Remplacer un standard téléphonique classique : par quoi ?

Mardi, 8 h 05 : le standard sonne partout et personne ne décroche

Prenons une entreprise de remise en état après sinistre. Six personnes : un gérant, quatre techniciens et une assistante qui tient l'accueil. Un poste fixe au bureau, trois autres dans l'atelier et le local de stockage, une ligne d'accueil que les assureurs et les syndics connaissent par cœur.

Ce mardi, l'assistante est en arrêt pour la semaine. À 8 h 05, la ligne d'accueil sonne. Elle sonne sur le poste du bureau, puis sur celui de l'atelier, puis sur celui du local. Le système fait exactement ce pour quoi il a été installé : il fait sonner tous les postes de l'entreprise, l'un après l'autre. Le problème est qu'à 8 h 05, les quatre techniciens sont déjà partis sur un assèchement et que le gérant est en réunion d'expertise.

Au bout du fil, un gestionnaire de sinistres appelle pour un dégât des eaux dans un immeuble de douze lots. Il a trois entreprises sur sa liste. Il écoute quatre sonneries, tombe sur l'annonce, ne laisse pas de message et compose le numéro suivant. Toute la matinée, le même scénario se rejoue : des assureurs, des particuliers, des syndics, un démarcheur en assurance professionnelle.

À 13 h, le gérant regarde le journal d'appels de la ligne d'accueil. Onze appels entrants, un seul message. Il ne sait pas qui étaient les dix autres, ni ce qu'ils voulaient, ni lesquels valaient la peine d'être rappelés en priorité. Ce n'est pas une panne : chaque appel a été acheminé correctement vers des postes qui ont sonné dans le vide.

Un standard n'a jamais eu pour métier de traiter un appel. Son métier est de le porter jusqu'à quelqu'un. Quand ce quelqu'un n'est pas là, il n'a plus rien à faire.

Ce qu'un standard virtuel remplace vraiment

Commençons par être juste avec la solution que l'on vous propose, parce qu'elle apporte des choses réelles. Passer d'un équipement installé dans un placard à un service hébergé chez l'opérateur règle une série de contraintes concrètes.

• Le matériel disparaît du local technique, et avec lui les interventions d'un prestataire pour la moindre modification. Ajouter une ligne ou changer un renvoi se fait le plus souvent depuis une interface, sans attendre le passage d'un technicien.
• Le poste fixe se dédouble sur le mobile. Le gérant décroche la ligne d'accueil depuis son téléphone, sur un chantier comme au bureau, et l'appelant ne voit qu'un seul numéro.
• Les règles d'acheminement deviennent souples : sonnerie simultanée sur plusieurs postes, sonnerie en cascade, file d'attente, horaires d'ouverture différenciés, annonce spécifique le week-end.
• Les statistiques d'appels arrivent avec le service : volumes, heures de pointe, appels non répondus.
• Le coût de l'infrastructure devient une ligne d'abonnement, et le nombre de lignes ne dépend plus des paires physiques arrivant dans le bâtiment.

Standard téléphonique classique ou agent vocal IA : la ligne de partage

Toutes ces améliorations portent sur le même objet : le chemin de l'appel. Aucune ne porte sur ce qui se dit dedans, ni sur ce qui arrive quand la sonnerie ne rencontre personne. Reprenez le mardi 8 h 05 et appliquez-lui chacune des fonctions d'un standard virtuel. La sonnerie simultanée fait sonner quatre postes vides au lieu de trois. La cascade allonge l'attente du gestionnaire de sinistres avant de le renvoyer au même endroit. La file d'attente lui fait écouter une musique. Le renvoi vers le mobile transfère l'appel à un gérant qui est en réunion d'expertise et qui ne décrochera pas. L'annonce hors horaires, elle, est honnête : elle dit que personne n'est là.

C'est la ligne de partage entre les deux familles d'outils. Un standard, classique ou virtuel, achemine. Il décide vers quel appareil part la sonnerie, dans quel ordre et pendant combien de temps. Un agent vocal IA traite : il décroche, écoute ce que l'appelant a à dire, note ce qui compte, puis déclenche ce que vous avez décidé pour ce cas de figure. Le premier a besoin d'un humain disponible au bout de la chaîne. Le second est ce qui se passe quand il n'y en a pas.

D'où une conséquence qui surprend souvent : les deux ne sont pas concurrents sur le même terrain. Voici ce que donne chaque solution sur les moments qui coûtent de l'argent.

Ce que devient l'appel de 8 h 05 avec un agent vocal

Sur ce métier, l'agent s'appelle Fatou et elle a été configurée pour la remise en état après sinistre. Concrètement, voici ce qu'elle fait de cet appel.

Ce dernier point est celui qui change tout pour une entreprise déjà équipée. Il n'y a pas à choisir entre garder son installation et prendre un agent vocal : le standard continue de faire sonner les postes, et l'agent récupère ce qui, sans lui, terminait sur la messagerie. Cela suppose une chose, à vérifier auprès de votre opérateur : que votre ligne accepte le renvoi sur non-réponse.

• Elle capte le motif dans le vocabulaire du métier : dégât des eaux, assèchement, remise en état après incendie, décontamination, coordination avec un expert. Aucun menu à écouter, aucune touche à composer, y compris pour un appelant qui tient un dossier dans une main et son téléphone dans l'autre.
• Elle cale les rendez-vous planifiables directement dans l'agenda, sur des créneaux réellement libres, avec une synchronisation Google Calendar ou Cal.com. Un autre logiciel de planning se regarde au cas par cas.
• Elle écarte les démarchages commerciaux, qui ne remontent pas jusqu'au gérant.
• Elle suit un appelant qui ne parle pas français dans sa langue, parmi plus de 30, sans numéro dédié ni touche à composer. Vous choisissez celles que vous activez sur votre standard.
• Elle laisse une trace de chaque appel dans le tableau de bord : fiche d'appel avec le motif et les coordonnées, transcription, et l'audio de la conversation lorsque l'enregistrement est activé. Un récapitulatif par SMS est disponible en option, facturé 0,08 € l'unité.
• Elle répond quand vous le décidez : en continu, seulement en dehors des heures d'ouverture, ou uniquement sur les appels que personne n'a pris, comme filet de sécurité derrière le standard existant.

Le même mardi, mais avec le filet en place

Rien n'a changé dans l'organisation de l'entreprise : l'assistante est toujours en arrêt et les techniciens toujours en intervention. Seul l'appel non pris est traité au lieu d'être perdu.

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   8 h 05, la ligne d'accueil sonne. Les postes sonnent comme d'habitude pendant quelques secondes, personne ne décroche, et l'appel bascule vers l'agent au lieu de partir sur l'annonce.

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   8 h 06, le gestionnaire de sinistres explique qu'un immeuble de douze lots a subi un dégât des eaux dans la nuit et que la copropriété attend une intervention d'assèchement. Il n'a rien eu à taper et n'a pas eu à choisir une rubrique.

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   8 h 07, Fatou relève l'adresse, la référence du dossier, le nombre de lots touchés et le numéro direct du gestionnaire, puis répète ce qu'elle a noté pour le lui faire confirmer.

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   8 h 08, la règle écrite par le gérant s'applique : un sinistre en cours sur une copropriété fait partie des cas classés en transfert immédiat. L'appel part sur le portable de garde du technicien chef d'équipe.

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   8 h 09, le technicien prend l'appel en sachant déjà de quoi il s'agit. Il ne fait pas répéter l'adresse et annonce une heure de passage dans la matinée.

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   13 h, le gérant ouvre son tableau de bord. Les onze appels de la matinée y sont, chacun avec son motif et ses coordonnées : quatre dossiers d'assurance, trois particuliers, deux syndics à rappeler, deux démarchages écartés. Il sait quoi faire de chacun sans passer un seul appel de reconnaissance.

Ce qu'un agent vocal ne remplace pas dans votre installation

Il faut être clair sur le périmètre, sinon la déception est garantie. Un agent vocal n'est pas un opérateur de téléphonie et ne reprend pas tout ce que fait votre installation actuelle.

Il ne gère pas votre téléphonie interne. Passer un appel d'un poste à l'autre, mettre un collègue en attente pour lui transférer un correspondant, monter une conférence à trois : ce sont des fonctions de standard, et elles le restent. Si votre équipe s'appelle beaucoup en interne, vous gardez ce qui sert à ça.

Il ne passe pas vos appels sortants à votre place, en dehors des rappels et des relances que vous avez paramétrés. Le démarchage, la relance de devis en négociation et le suivi commercial restent votre travail.

Il ne remplace pas votre opérateur. Chaque formule IZYSS comprend un numéro si vous en voulez un, mais vous pouvez tout aussi bien conserver le vôtre et y brancher l'agent par une redirection : en permanence, seulement hors horaires, ou seulement en cas de non-réponse. Votre ligne, elle, reste chez votre opérateur.

Enfin, il ne convient pas à tout le monde. Une entreprise qui a une personne d'accueil présente en continu, dont les appels arrivent tous en heures ouvrées et sont tous pris, n'a pas grand-chose à gagner. Le calcul devient intéressant quand une part réelle de vos appels sonne dans le vide, ou tombe le soir et le week-end.

Les questions à poser avant de résilier quoi que ce soit

Que vous restiez sur votre installation, que vous passiez au virtuel ou que vous ajoutiez un agent, ces quatre points se règlent avant la signature, pas à la première facture.

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   Séparez les deux besoins sur une feuille. D'un côté ce qui relève du transport de l'appel : numéros, postes, mobilité, appels internes. De l'autre ce qui relève du traitement : qui décroche quand personne n'est libre, ce qui est noté, ce qui déclenche un dérangement. Un prestataire qui répond parfaitement à la première colonne peut être muet sur la seconde.

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   Comptez vos appels sonnés dans le vide sur deux semaines, et regardez à quelle heure ils tombent. C'est le seul chiffre qui vous dira si le sujet est le chemin de l'appel ou son traitement. Votre journal d'appels l'a déjà.

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   Vérifiez auprès de votre opérateur que votre ligne accepte le renvoi sur non-réponse, et au bout de combien de sonneries il se déclenche. Sans ce réglage, le montage qui garde votre standard et lui ajoute un agent derrière ne tient pas. C'est la question à poser en premier, avant même de comparer des offres.

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   Faites écrire les limites chiffrées des deux côtés, puis comparez ce qui est comparable. Chez un opérateur : le nombre de lignes simultanées, ce qui est facturé à l'ouverture d'un poste, la durée d'engagement. Chez IZYSS : le nombre de conversations tenues en parallèle, les minutes incluses et le prix de la minute au-delà, tous détaillés sur la page tarifs, plus les frais de mise en route qui vous sont annoncés de vive voix avant tout engagement.