Remorquage : localiser l'appelant quand il ne sait pas où il est

23 h 15, « je suis quelque part entre deux villages »

L'appel arrive pendant que vous sanglez une voiture accidentée sur le plateau. Une voix inquiète : la voiture s'est arrêtée d'un coup, plus rien ne répond, il pleut, les enfants sont à l'arrière. Vous demandez où. Silence. « Sur une départementale, je crois. On a quitté la nationale il y a un moment, il n'y a pas de panneau, il fait noir. »

Ce n'est pas un appelant incompétent, c'est le cas normal. On tombe en panne sur des trajets qu'on ne connaît pas, la nuit, entre deux points connus. Le conducteur suit son GPS depuis une heure sans avoir enregistré un seul nom de commune. Au moment où il vous appelle, il est stressé, mal garé, parfois en danger, et la seule chose qu'il sait dire, c'est qu'il n'en sait rien.

Pour vous, l'enjeu est très concret : sans position fiable, pas de délai annonçable, pas de choix du bon véhicule d'intervention, et le risque de chercher une voiture sur dix kilomètres de route dans le mauvais sens. Une intervention se gagne ou se perd dans ces trois premières minutes de conversation, avant même de démarrer le camion.

Pourquoi les solutions habituelles perdent l'appelant perdu

Chaque organisation classique du téléphone a sa logique. Aucune ne résout ce problème précis : faire décrire un lieu à quelqu'un qui ne le connaît pas.

• Le répondeur enregistre, il n'interroge pas. Un automobiliste immobilisé de nuit ne laisse pas de message : il raccroche et compose le numéro suivant de la liste. Et le rare message laissé dit « je suis en panne sur la route de Bordeaux, rappelez-moi », ce qui ne localise rien.
• Le renvoi vers votre portable vous met en ligne, mais au pire moment : au volant du plateau, sous un véhicule, en train de treuiller. Faire préciser une position demande trois ou quatre questions posées calmement, dans l'ordre, avec quelque chose pour noter. Ces conditions ne sont jamais réunies pendant une manœuvre.
• Le télésecrétariat généraliste décroche poliment et prend un message. Mais une opératrice qui traite aussi des cabinets médicaux et des agences immobilières ne sait pas qu'entre « la voiture est sur la bande d'arrêt d'urgence » et « la voiture est sur la voie », il y a une urgence de sécurité, ni qu'un sens de circulation change tout pour un remorquage.
• Le « je vous rappelle dans dix minutes » part d'une bonne intention. Dix minutes plus tard, l'appelant a trouvé un autre dépanneur, ou son téléphone est passé sous les dix derniers pourcents de batterie qu'il économise. En panne, personne n'attend un rappel.

L'appelant ne sait pas où il est, mais il sait des choses qui suffisent à le trouver. Le métier, c'est de les lui faire dire.

Localiser un automobiliste en panne : les questions qui font décrire une position

Un conducteur perdu ne répond pas à « où êtes-vous ? ». Il répond très bien à des questions fermées, posées une par une. Voici la trame que les dépanneurs expérimentés déroulent sans y penser.

Un détail que peu d'automobilistes connaissent : quand on compose un numéro d'urgence comme le 112, la plupart des smartphones récents transmettent automatiquement la position aux services de secours. Rien de tel n'existe quand on appelle un dépanneur. Votre ligne ne reçoit aucune position : tout ce que vous saurez du lieu de panne devra être dit, par la personne au bout du fil. C'est exactement pour cela que la qualité du questionnement fait la qualité de l'intervention.

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   La sécurité d'abord : le véhicule est-il sur la chaussée ou dégagé, les feux de détresse sont-ils allumés, les occupants sont-ils sortis et à l'écart de la circulation ? Cette question passe avant la localisation, parce qu'une voiture arrêtée sur une voie la nuit est un danger immédiat, pas un simple remorquage.

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   Le trajet plutôt que le lieu : d'où partait-il, où allait-il, quelle est la dernière ville ou le dernier rond-point traversé, et il y a combien de temps ? Un conducteur incapable de se situer se souvient presque toujours de son trajet. « Parti de Libourne vers Bergerac, un bourg traversé il y a cinq minutes » dessine déjà un segment de quelques kilomètres.

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   Le sens de circulation : dans quel sens roulait-il au moment de la panne ? Pour un remorquage, arriver dans le bon sens évite un demi-tour parfois impossible avec un plateau. C'est la question que les appelants ne pensent jamais à donner spontanément.

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   Les repères fixes : une borne kilométrique ou un point de repère en bord de route, un pont, un passage à niveau, une station-service, une zone commerciale, une enseigne lumineuse visible même de loin. Sur route, les petites bornes indiquent la route et le kilomètre : il suffit de demander à l'appelant de marcher quelques mètres pour en lire une, si c'est sans danger.

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   Le téléphone comme dernier recours utile : lui faire ouvrir son application de cartes et lire à voix haute ce que l'écran affiche, le nom de la route, le lieu-dit, ou les coordonnées sur lesquelles le point bleu est posé. La plupart des conducteurs n'y pensent pas seuls, mais tous savent le faire quand on le leur demande pas à pas.

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   Le véhicule et son état, pour finir : modèle, chargé ou non, roues qui tournent ou non, boîte automatique, stationnement gênant. Ce n'est plus de la localisation, mais c'est ce qui décide du matériel : partir avec le mauvais véhicule d'intervention revient à ne pas partir.

Ce que Tony fait de cette trame, appel après appel

Tony est l'agent vocal IZYSS configuré pour le dépannage-remorquage. Il décroche dès la première sonnerie, jour et nuit, sans menu à taper. Son rôle sur ce cas précis : dérouler la trame de localisation arrêtée avec vous, calmement, y compris au quinzième appel de la nuit.

Le gain n'est pas que Tony pose de meilleures questions que vous. C'est qu'il les pose toujours. Vous connaissez cette trame par cœur : vous la déroulez quand vous êtes disponible, et vous la sautez quand vous treuillez. Or c'est précisément pendant une intervention que l'appel suivant arrive. La constance, appel après appel, nuit après nuit, est ce qu'aucune organisation reposant sur une seule personne ne peut garantir.

La transcription sert aussi à améliorer la trame elle-même. Après quelques semaines, vous relisez des appels réels, vous repérez la question qui bloque les appelants ou le repère auquel personne ne pense, et la formulation est ajustée avec vous. Une trame de localisation se règle sur de vrais appels, pas sur le papier.

• Il pose vos questions dans votre ordre : sécurité, trajet, sens de circulation, repères, lecture de l'écran GPS. La trame est écrite une fois avec vous à la mise en service, elle est déroulée à chaque appel, sans oubli.
• Il fait préciser au lieu d'abandonner : si la réponse est floue, il repose la question autrement, demande un repère visible, fait épeler un nom de lieu-dit. Un appelant stressé a besoin qu'on le guide, pas qu'on lui demande deux fois « vous êtes où ? ».
• Il note tout dans la fiche d'appel : le segment de route décrit, le sens, les repères cités, le type de véhicule, les coordonnées de l'appelant. Vous recevez la fiche et le résumé dans votre tableau de bord, avec un récapitulatif par SMS en option.
• Il applique vos règles de transfert : une voiture arrêtée sur la chaussée, un accident, une situation que vous avez classée prioritaire, et l'appel vous est passé en direct ou au dépanneur de garde. Le reste vous attend en fiche, qualifié.
• Chaque appel est enregistré et transcrit : avant de prendre la route, vous relisez la description du lieu mot pour mot, au lieu de vous fier à trois notes prises au volant.
• Il parle plus de 30 langues. Un touriste étranger en panne sur votre secteur peut décrire sa position dans sa langue : c'est un appel que presque aucun dépanneur ne peut traiter seul à 2 h du matin.
• Il travaille sur les plages que vous choisissez : vous pouvez garder les appels de journée et n'activer Tony que la nuit, le week-end et pendant les interventions, avec l'interrupteur et la planification horaire du portail.

1 h 20 du matin, un appel localisé en trois minutes

Ce que l'agent ne fait pas, et où la règle change

Tony ne géolocalise pas l'appelant. Aucune position GPS n'est transmise automatiquement à votre ligne, et l'agent n'y change rien : il fait décrire, il ne traque pas. Des solutions de localisation à distance existent par ailleurs, notamment chez les grands assisteurs : un lien envoyé par SMS que l'appelant doit ouvrir et accepter, ou une application installée à l'avance. Elles supposent toujours une action de l'appelant, un smartphone chargé et du réseau de données au point de panne. IZYSS fait le choix inverse : tout passe par la voix, et rien n'est exigé du téléphone de l'appelant.

Sur autoroute et sur certaines voies express, la règle change complètement : le dépannage y est réservé aux dépanneurs agréés, à tarifs réglementés, et l'automobiliste doit se signaler par une borne d'appel d'urgence ou par le 112, pas en appelant le dépanneur de son choix. Les bornes ont un avantage décisif : elles sont localisées d'office par l'exploitant. Si vous n'êtes pas agréé sur le réseau concédé, la conduite à tenir face à ces appels, typiquement réorienter vers les bornes ou le 112, fait partie des consignes définies avec vous à la mise en service.

L'agent ne remplace pas non plus votre connaissance du secteur. C'est vous qui savez que « le rond-point de la station éteinte » ne peut être qu'à deux endroits sur votre zone. Tony collecte une description fidèle et complète ; la lecture finale de la carte reste la vôtre, et c'est très bien ainsi.

Enfin, tous les dépanneurs n'ont pas ce problème. Une activité faite essentiellement d'enlèvements programmés pour des garages ou des fourrières, aux horaires de bureau, perd peu d'appels et connaît ses adresses. Le sujet concerne le dépannage d'urgence sur route, là où les appels arrivent la nuit, sans adresse, et où le premier qui répond correctement prend l'intervention.