Recherche de fuite : rassurer sur la méthode dès l'appel

18 h 20, « attendez, vous me facturez juste pour chercher ? »

Vous êtes à genoux dans une salle de bain, la caméra thermique à la main, quand le téléphone vibre. Vous laissez sonner : vous êtes en train de comprendre d'où vient une auréole sous une baignoire, et ce n'est pas le moment. Sur l'écran, un numéro inconnu, puis un message vocal de vingt secondes : une dame au deuxième étage d'un immeuble, une tache au plafond qui s'agrandit depuis trois jours, le voisin du dessus qui jure que rien ne fuit chez lui, le syndic qui lui a dit de faire venir quelqu'un.

Vous la rappelez à 19 h 05 depuis la camionnette. Elle est aimable, pressée, et elle vous pose la question que tout le monde pose : combien pour venir réparer ? Vous expliquez qu'avant de réparer il faut trouver, que trouver est une prestation à part entière, avec du matériel, et que cette prestation se facture. Silence. « Ah, parce que le plombier que j'ai eu ce matin m'a dit qu'il passait voir gratuitement. » Vous connaissez la suite : une visite gratuite qui ne localise rien, et un rappel dans quinze jours avec une tache plus grande.

Le problème n'est pas la dame, ni le plombier. C'est que l'explication qui aurait fait la différence, la vôtre, celle que vous donnez cinquante fois par mois, n'a pas été donnée à 18 h 20, au moment où elle comparait encore. À 19 h 05, elle a déjà une réponse gratuite en tête, et la vôtre, payante, arrive en second.

Pourquoi une recherche de fuite non destructive se vend au téléphone, jamais sur place

Le client qui vous appelle n'a pas commandé une recherche de fuite. Il a commandé la fin d'une tache au plafond. La recherche, pour lui, est une étape opaque entre son appel et la réparation, et il ne voit pas pourquoi elle aurait un prix distinct. Tant que cette étape reste opaque, son prix paraît injustifié, et le confrère qui la saute paraît plus honnête.

Or votre métier consiste précisément à ne pas sauter cette étape : vous localisez avant d'ouvrir, pour que l'ouverture se fasse au bon endroit et une seule fois. C'est ce qui vous distingue du dépanneur qui casse pour voir, et c'est aussi ce que le client ne peut pas deviner seul.

Il y a un second point, souvent plus décisif que le premier : dans un dégât des eaux déclaré, votre recherche donne lieu à un rapport écrit, et c'est souvent ce rapport qui est demandé dans le dossier, par l'assureur, l'expert ou le syndic. Un client qui apprend cela au téléphone n'entend plus « on vous facture pour chercher », il entend « on vous fournit une pièce de votre dossier ». Ce n'est pas la même conversation, et elle ne dure pas plus longtemps.

Le client ne paie pas pour qu'on cherche. Il paie pour qu'on n'ouvre qu'une fois, au bon endroit, et pour repartir avec un rapport.

Les trois phrases qui font accepter le déplacement payant

Elles tiennent en moins d'une minute, elles se disent dans cet ordre, et elles ne changent pas selon l'humeur de celui qui décroche.

Ce déroulé n'est pas un argumentaire commercial, c'est votre explication habituelle, mise dans le bon ordre. La différence avec ce qui se passe aujourd'hui, c'est qu'il est donné au premier contact, complet, y compris à 18 h 20 quand vous avez la tête sous une baignoire.

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   Séparer les deux prestations, avant même de parler d'argent : « Il y a deux interventions dans votre situation : d'abord localiser précisément d'où vient l'eau, ensuite réparer. On ne peut pas chiffrer la seconde tant que la première n'est pas faite. » Tant que le client croit qu'il s'agit d'une seule et même visite, tout prix de recherche lui paraît être un supplément.

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   Dire ce que « non destructive » lui évite : « Notre recherche se fait sans casser : on repère la fuite au gaz traceur ou à la caméra, on marque l'endroit exact, et s'il faut ouvrir, on ouvre là et pas ailleurs. » Le client visualise immédiatement l'alternative, un carrelage ou un placo démonté au hasard, et le prix de la recherche devient le prix de ne pas subir ça.

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   Nommer le rapport et à qui il sert : « À la fin de l'intervention, vous recevez un rapport écrit avec la localisation et les photos. C'est le document que votre assureur ou votre syndic pourra vous demander. » Pour un sinistre déclaré, cette phrase seule change l'appel : le client ne négocie plus une dépense, il obtient un justificatif.

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   Annoncer le prix de la recherche, ensuite seulement, et de la façon que vous avez fixée : un forfait, une fourchette selon la surface ou le type de réseau, ou un tarif de déplacement puis un devis sur place. Le montant importe moins que le moment : dit après les trois phrases, il est compris ; dit avant, il est contesté.

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   Terminer par la question qui engage : « Vous êtes locataire, propriétaire, ou c'est un dossier de copropriété ? » Elle prépare le rapport, elle montre que vous connaissez les dossiers d'assurance, et elle fait passer le client de la comparaison à l'organisation.

Pourquoi le répondeur, le portable et le télésecrétariat ne tiennent pas cette conversation

Chacune de ces solutions règle un problème réel, et aucune ne règle celui-là, parce que celui-là n'est pas un problème de joignabilité : c'est un problème d'explication donnée à temps.

• Le répondeur enregistre la demande, jamais l'objection. La dame de 18 h 20 laisse « une fuite au plafond, rappelez-moi » ; elle n'entendra que la recherche se facture qu'au rappel, une fois qu'un autre lui a proposé de passer gratuitement.
• Le renvoi sur votre portable vous rend joignable en train de travailler. Une explication donnée à genoux, en chuchotant, avec la caméra qui refroidit, est une explication écourtée, et une explication écourtée sur un déplacement payant est un déplacement refusé.
• Le télésecrétariat relève les coordonnées avec courtoisie. Mais à « vous me facturez pour chercher ? », il répond « je vais faire suivre votre question », parce que la distinction entre localiser et réparer ne fait pas partie de sa trame, et que la personne au bout du fil ne l'a jamais vécue.

Ce que Marco dit à votre place quand vous êtes sur un chantier

Marco est l'agent vocal IZYSS configuré pour les entreprises de recherche de fuite. Son intérêt sur ce sujet précis n'est pas qu'il décroche, c'est qu'il donne votre explication en entier, dans le bon ordre, au premier appel, à 18 h 20 comme à 7 h du matin.

Le gain n'est pas de décrocher plus. C'est que la conversation qui décide du déplacement a lieu quand le client compare encore, et qu'elle est menée avec vos mots à chaque fois, sans version raccourcie parce que vous étiez sous une baignoire.

• Il déroule les trois phrases écrites avec vous à la mise en service : localiser puis réparer, sans casser, avec un rapport pour l'assureur. C'est votre formulation, celle que vous donnez déjà, pas un texte générique sur les méthodes de recherche.
• Il annonce les conditions du déplacement telles que vous les avez fixées : forfait de recherche, fourchette, ou tarif de déplacement puis devis sur place. Il ne les invente pas et il ne les négocie pas : si le client demande une remise, la règle que vous avez écrite s'applique, par exemple noter la demande et vous la transmettre.
• Il qualifie la situation avec le vocabulaire du métier : fuite visible ou infiltration, canalisation encastrée ou enterrée, facture d'eau anormale, traces d'humidité sans fuite apparente, recherche avant travaux. Il demande si un dégât des eaux est déclaré, si un expert est attendu, et si l'appelant est locataire, propriétaire ou syndic.
• Il note ce qui prépare le rapport : adresse, étage, étendue visible du dommage, depuis quand, ce que le voisin du dessus a dit, coordonnées de l'assurance si le client les a sous la main.
• Il pose le créneau d'intervention dans votre agenda (Google Calendar ou Cal.com ; tout autre logiciel se regarde au cas par cas) et applique votre règle de transfert : une fuite active avec de l'eau qui coule en ce moment peut vous être passée en direct, une infiltration lente attend en fiche. Vous décidez du critère, il l'exécute.
• Vous retrouvez chaque appel dans le portail avec la fiche, le résumé et le texte complet de la conversation. Vous savez donc, avant de rappeler, si le client a accepté le principe de la recherche payante ou s'il a émis une réserve.

18 h 20, la version où quelqu'un a répondu

Ce que l'agent ne fera pas, et pour qui ce n'est pas le bon outil

Il ne dit pas d'où vient la fuite. Personne ne peut localiser une infiltration au téléphone, et l'agent n'avance aucune hypothèse, ni sur l'origine, ni sur la méthode qui sera employée sur place. Il explique pourquoi la recherche précède la réparation ; le choix de la technique reste le vôtre, une fois sur place.

Il n'engage rien sur la prise en charge par l'assurance. Il peut dire, si vous l'avez écrit, qu'un rapport est fourni et que le client peut le transmettre à son assureur. Ce qui est remboursé, à qui incombe la recherche entre occupant, propriétaire et copropriété, et ce que prévoit le contrat ne se règle qu'entre l'assuré, son assureur et le syndic. Une phrase de trop sur ce point, du type « c'est pris en charge », vous revient sous forme de litige, et c'est pour cela qu'elle n'est pas dans la trame.

Il ne baisse pas le prix pour conclure. Si votre forfait est contesté, la règle que vous avez posée s'applique : noter, transmettre, ou vous passer l'appel. Un agent qui improvise une remise pour éviter un refus vous coûte plus cher qu'un déplacement perdu.

Il ne remplace pas une explication que vous n'avez pas encore formulée. Si vous n'avez jamais mis par écrit pourquoi votre recherche se facture, l'agent n'a rien à dire de plus qu'un télésecrétariat. La méthode est simple : reprenez vos cinq derniers refus de déplacement, notez la question exacte que le client a posée, et écrivez la réponse que vous auriez voulu donner avec du temps devant vous. C'est cette réponse qui devient la trame.

Enfin, il n'apporte rien à une entreprise qui ne facture pas la recherche séparément, ou qui travaille uniquement sur commande d'experts et de gestionnaires de sinistres, sans jamais recevoir d'appels de particuliers. Dans ces deux cas, l'objection décrite ici n'existe pas, et le budget est mieux placé ailleurs.