Plombier : ne pas perdre sa clientèle pendant les congés

Trois semaines de fermeture, et un client qui change de plombier

Sixième jour de fermeture, 9 h 12. Dans un appartement, le joint sous l'évier a lâché pendant la nuit et l'eau s'est répandue dans le placard. La locataire appelle le plombier qui a posé son chauffe-eau il y a deux ans, celui dont elle a le numéro. Elle tombe sur un message : fermeture annuelle, reprise le 25 août. Elle ne laisse pas de message, elle raccroche avant la fin.

La suite tient en dix minutes. Elle cherche sa ville et le mot « plombier », elle compose trois numéros, le deuxième décroche. Quelqu'un passe dans l'après-midi, change le joint, laisse sa carte sur le plan de travail. Le problème est réglé, tout le monde est content, et une seule chose a changé : le numéro enregistré dans son téléphone.

L'intervention manquée n'est pas le sujet. Ce qui part avec elle, c'est l'entretien annuel de la chaudière, le chauffe-eau à remplacer dans quatre ans, la salle de bains qu'elle refera un jour, et le nom qu'elle donnera à sa sœur ou à son syndic quand on lui demandera un plombier. Une clientèle de dépannage se construit sur des années et se perd en une fuite non décrochée.

Le problème est structurel : une fuite ne prend pas de congés. Les mois d'été concentrent les emménagements, les chauffe-eau qui lâchent, les logements laissés vides où l'on découvre le dégât au retour. La demande, elle, ne baisse pas au moment où vous fermez. Elle se reporte simplement sur ceux qui restent ouverts.

Répondeur, renvoi, confrère : ce que chaque solution règle, et où elle casse

Aucune des organisations habituelles n'est absurde. Chacune apporte quelque chose de réel, et chacune a un point de rupture qu'il vaut mieux connaître avant de partir.

• Le message de répondeur avec les dates est correct et poli, et il vaut mieux qu'une sonnerie dans le vide. Mais il ne transmet qu'une information exploitable : vous n'êtes pas là. La personne dont l'eau coule dans un placard n'attend pas le 25 août pour agir, et elle n'écoute pas le message jusqu'au bout.
• Le renvoi vers votre portable vous garde joignable, mais il annule les congés. Décrocher depuis la plage pour expliquer que vous ne pouvez pas venir, c'est le pire des deux mondes : vous ne vous reposez pas, et le client repart déçu quand même.
• Le confrère qui prend vos appels est souvent la meilleure réponse, à une condition. Sans cadre écrit, quels motifs, quelles communes, quel tarif, qui facture, il devient tout simplement le plombier de vos clients. Un accord de réciprocité vaut exactement ce qu'il y a dedans.
• Le télésecrétariat sur la période fait décrocher une voix humaine, ce qui est déjà beaucoup. En revanche l'opérateur ne connaît ni votre agenda, ni votre date de reprise, ni la liste des motifs qui justifient de vous déranger : il note et il transmet. Le tri revient chez vous, par mail, pendant vos vacances.
• Fermer sans rien annoncer reste la solution la plus répandue chez l'artisan seul. Elle tient sur les travaux planifiés, jamais sur le dépannage : là, l'appel non décroché ne se transforme pas en rappel, il se transforme en concurrent.

Un client dépanné par quelqu'un d'autre pendant vos congés n'a aucune raison de vous rappeler en septembre : son problème est réglé, et il a un nouveau numéro.

Ce que Henry tient à votre place pendant la fermeture

Henry est l'agent vocal IZYSS configuré pour les plombiers. Sur une période de congés, il ne fait pas le travail d'un plombier de garde : il tient la ligne, trie selon vos règles, et garde le lien avec le client jusqu'à votre retour.

Le point décisif est celui du rendez-vous calé dans l'agenda. Ce qui retient un client pendant une fermeture, ce n'est pas d'apprendre votre date de retour, c'est de repartir avec un jour et une heure. « Je vous rappelle à mon retour » n'engage personne et ne convainc personne ; un rendez-vous calé au 26 août à 8 h 30, confirmé pendant l'appel, occupe la place dans la tête du client et lui évite de composer trois autres numéros. C'est aussi ce qui change votre rentrée : vous revenez avec un carnet déjà rempli, au lieu d'une boîte vocale à dépiler et d'une semaine à courir après des gens qui ont trouvé quelqu'un d'autre.

• Il décroche dès la première sonnerie, à toute heure, week-ends et jours fériés compris, sans menu à taper ni file d'attente. Pour une fermeture, le mode de réponse se règle sur tous les appels, et non sur les seuls appels manqués.
• Il est configuré avec vos dates, période de fermeture et jour de reprise, réglées avec nous avant votre départ, et dites dans la conversation plutôt que lues sur un répondeur que personne n'écoute en entier.
• Il capte le motif dans le vocabulaire du métier : fuite ou dégât des eaux qui menace le logement du dessous, canalisation rompue, chauffe-eau en panne, WC ou évier bouché, fuite sur un radiateur.
• Il applique vos règles de transfert. Les motifs que vous avez désignés comme ne pouvant pas attendre partent vers le numéro de garde que vous avez indiqué, associé ou confrère. Tout le reste ne déclenche aucun appel, ni chez vous, ni chez lui.
• Il cale les demandes planifiables dans votre agenda, sur vos disponibilités réelles, en synchronisation avec Google Calendar ou Cal.com. Si vos trois semaines y sont bloquées, aucun créneau n'est proposé avant la reprise.
• Il écarte les démarchages commerciaux, qui eux ne ferment pas en août.
• Il comprend l'appelant qui ne parle pas français et lui répond dans sa langue, ce qui compte sur un parc locatif ou dans une commune touristique.
• Il laisse pour chaque appel une fiche dans votre tableau de bord, avec le nom, le numéro, le motif capté et le résumé de la conversation, transcription complète à l'appui. Le récapitulatif envoyé par SMS est disponible en option, facturé à l'usage.

9 h 12, sixième jour de congés : l'appel qui décide de septembre

Là où un agent vocal s'arrête, congés ou pas

Il ne remplace pas un plombier de garde. Une canalisation rompue le 10 août réclame quelqu'un qui se déplace, pas quelqu'un qui décroche. Un agent vocal sert à ce que cet appel parte immédiatement vers la personne que vous avez désignée, et à ce que tout le reste vous attende sagement. Si personne n'est désigné, il n'existe aucune réponse technique à ce problème.

Il ne décide pas de ce qui est urgent. C'est vous qui écrivez, avant de partir, la liste des motifs qui déclenchent un transfert vers la garde et celle des demandes qui prennent rendez-vous. L'agent exécute cette liste, il ne l'improvise pas, et il la traite de la même façon le vingtième jour que le premier.

Il ne rattrape pas un agenda laissé ouvert. Si vos dates ne sont pas posées dans Google Calendar ou Cal.com, les créneaux proposés tomberont pendant votre absence, et vous rentrerez avec des rendez-vous impossibles à honorer. Ce blocage est la condition de tout le reste, et il prend cinq minutes.

Il ne convient pas à toutes les fermetures. Un plombier qui ne fait que du chantier planifié et prévient sa clientèle un mois à l'avance n'a pas grand-chose à récupérer. C'est sur l'activité de dépannage, où l'appel non décroché part chez le voisin dans la minute, que le calcul se fait tout seul.

Les cinq choses à régler avant de fermer

1. 1

   Posez vos dates dans votre agenda, en journées entières, en incluant les jours de reprise à charge allégée. C'est ce blocage qui empêche qu'un rendez-vous soit calé pendant vos congés.

2. 2

   Écrivez la liste courte des situations qui ne peuvent pas attendre votre retour : fuite qui menace le logement du dessous, canalisation rompue, dégât des eaux en cours. Une odeur de gaz sort de cette liste : elle relève d'abord d'Urgence Sécurité Gaz, au 0 800 47 33 33, avant toute question d'intervention. Tout ce qui ne figure pas dans votre liste prendra rendez-vous.

3. 3

   Choisissez votre relais et mettez-vous d'accord par écrit : communes couvertes, motifs acceptés, tarif appliqué, qui facture, et ce qu'il advient du client ensuite. Un accord de réciprocité clair vaut mieux qu'un service rendu qui finit en clientèle transférée.

4. 4

   Passez ces règles à IZYSS avant de partir : numéro de garde, jour de reprise, motifs qui déclenchent un transfert. Le blocage de votre agenda et l'interrupteur de l'agent restent de votre côté, dans le tableau de bord ; le reste se règle avec nous, et pas la veille du départ.

5. 5

   Mettez tout en service une semaine avant de partir, pas la veille. Vous entendez ainsi quelques appels réels pendant que vous êtes encore joignable, et vous corrigez ce qui ne vous convient pas avant que ça compte vraiment.