Appels hors horaires d'ouverture : 128 heures sans réponse

Mardi 12 h 47 : le garage est fermé, la cliente est libre

Prenons un garage de quartier. Deux mécaniciens, un pont, un atelier de carrosserie au fond. Ouvert de 8 h à 12 h et de 14 h à 18 h du lundi au vendredi, fermé le week-end. Le gérant décroche lui-même quand il peut, sinon la ligne sonne dans le vide et bascule sur l'annonce.

Ce mardi à 12 h 47, une conductrice appelle. Son voyant moteur s'est allumé la veille sur la rocade, la voiture roule encore mais elle n'ose plus faire les trajets de la semaine avec. Elle appelle maintenant parce qu'elle est en pause déjeuner : c'est le seul moment de sa journée où elle peut passer un appel personnel sans quitter son bureau. Elle a quarante minutes.

Elle compose le numéro du garage le plus proche de chez elle. Sonnerie, annonce, elle raccroche sans laisser de message. Deuxième garage, même chose. Troisième garage : le gérant mange un sandwich dans le bureau et décroche. Il lui prend un rendez-vous pour jeudi 8 h. L'affaire est faite en trois minutes, et elle ne rappellera jamais les deux premiers.

À 14 h 05, le premier garagiste rentre de sa pause et voit un appel en absence sur un numéro inconnu. Il se dit qu'il rappellera plus tard, ou que la personne rappellera. Personne ne rappellera : à 14 h 05, la conductrice est retournée travailler, et son problème est déjà réglé ailleurs. Cet appel ne laissera aucune trace dans le chiffre d'affaires du mois, ni en plus ni en moins. Il n'existe nulle part.

Un appel manqué en pleine journée finit souvent en rappel. Un appel manqué à 12 h 47 finit chez celui qui a décroché à 12 h 47.

Vos clients travaillent aux mêmes heures que vous

C'est le mécanisme central, et il est presque trop simple pour qu'on y prête attention. Vos horaires d'ouverture sont calqués sur les horaires de bureau, et vos clients particuliers sont eux aussi au travail pendant les horaires de bureau. Vous êtes joignables exactement quand ils ne peuvent pas appeler, et injoignables exactement quand ils le peuvent.

Concrètement, cela produit quatre fenêtres, et elles sont toujours les mêmes.

• Ces appelants ne laissent pas de message, parce qu'attendre un rappel les obligerait à être disponibles au moment où vous rappellerez, c'est-à-dire pendant leurs propres heures de travail.
• Ils ne vous cherchent pas vous : à ce stade, ils cherchent une entreprise. Le premier qui répond obtient la demande, et les suivants n'apprendront jamais qu'ils étaient sur la liste.

Pourquoi le rappel du lendemain matin ne rattrape rien

La réaction naturelle est de rappeler les numéros inconnus le lendemain matin, entre deux interventions. Elle échoue pour une raison mécanique : vous rappelez pendant vos heures d'ouverture, donc pendant les heures de travail de la personne. Elle ne décroche pas, ou décroche deux minutes en vous demandant de la rappeler plus tard. Les deux agendas ne se croisent jamais. C'est une boucle, et elle se termine presque toujours par un abandon.

Le répondeur a un mérite réel : il évite la sonnerie dans le vide et il annonce vos horaires. Il retient les appelants qui vous connaissaient déjà, ceux qui ont un dossier en cours et qui vous auraient rappelé de toute façon. Sur un nouveau client qui compare trois entreprises un mardi midi, il ne pèse rien.

Le renvoi vers le portable fonctionne, jusqu'au moment où il ne fonctionne plus. Il place le dirigeant en astreinte permanente sur des appels qui, pour la plupart, ne sont pas urgents. Décrocher à table pour une demande de devis pendant six mois n'est pas une organisation, c'est un délai avant de couper la sonnerie.

Le télésecrétariat humain traite très bien l'appel, et sur la qualité d'écoute il reste difficile à battre. Son organisation repose cependant sur des équipes qui travaillent, elles aussi, à des horaires. C'est donc la première question à poser avant de signer : quelles plages sont réellement couvertes, et à quelles conditions la soirée, le samedi et le dimanche le sont. La réponse à cette question décide de tout, puisque c'est exactement là que se situe votre besoin.

Enfin, il y a l'option la plus répandue : ne rien faire, en se disant que ces appels-là ne représentent pas grand-chose. C'est une hypothèse, pas un constat, et elle se vérifie en deux semaines. Ouvrez le journal d'appels de votre ligne, relevez chaque appel non répondu et notez seulement son heure. Pas son coût, pas sa valeur estimée : son heure. Si la colonne se remplit entre midi et 14 h, après 18 h et le samedi, le sujet est réel chez vous. Si tout tombe en heures ouvrées, votre problème est ailleurs, et cet article ne vous concerne pas.

Ce qu'IZYSS fait des appels hors horaires d'ouverture

Sur ce métier, l'agent s'appelle Gino et il a été configuré pour un garage. Voici ce qu'il fait de l'appel de 12 h 47, sans qu'aucun humain ne soit dérangé pendant sa pause.

Le réglage qui compte pour ce sujet précis se trouve dans la planification de l'agent, dans votre portail. Vous y déclarez, jour par jour de la semaine, les créneaux pendant lesquels l'agent doit être actif. Les deux champs proposés s'appellent « Matin » et « Après-midi » et arrivent réglés sur 8 h - 12 h et 14 h - 18 h, mais rien ne vous oblige à suivre ces libellés : ce sont deux plages libres, que vous placez où vous voulez dans la journée. Un jour décoché reste entièrement sans agent.

Deux plages par jour, c'est une contrainte réelle, et elle mérite d'être posée avant la signature plutôt qu'après. Pour notre garage, le samedi et le dimanche se couvrent de bout en bout en utilisant les deux plages de chaque journée, soit 48 heures, et la semaine se règle sur 12 h à 14 h puis 18 h à 23 h, soit 35 heures de plus. Cela fait 83 des 128 heures de fermeture. Les 45 heures qui restent sont les cinq nuits de 23 h à 8 h, et c'est un arbitrage assumé : deux plages ne permettent pas de prendre à la fois la pause déjeuner, la soirée et la nuit. Un garage a intérêt à garder le midi, un plombier de garde ferait l'inverse. Votre relevé des deux semaines tranche mieux que votre intuition.

Reste un point à régler à la mise en service, parce qu'il fait échouer les installations mal préparées : deux réglages doivent concorder. La redirection posée sur votre ligne décide quels appels partent vers l'agent, les plages déclarées dans le portail décident quand il répond. Pour que vos appels de journée continuent d'arriver directement chez vous, il faut que cette redirection soit conditionnelle, sur horaires ou sur non-réponse, et non permanente. C'est une question à poser à votre opérateur avant de comparer quoi que ce soit : les deux endroits sont différents, l'un chez lui, l'autre chez vous.

• Il décroche à la première sonnerie, à 12 h 47 comme à 21 h 30. L'appelante n'écoute aucun menu et n'a aucune touche à composer : elle explique son problème avec ses mots.
• Il capte le motif dans le vocabulaire de l'atelier : voyant moteur allumé, démarrage difficile, révision, préparation au contrôle technique, bruit anormal au freinage.
• Il propose un créneau libre dans l'agenda du garage et le réserve, avec une synchronisation Google Calendar ou Cal.com. Un autre logiciel de planning se regarde au cas par cas.
• Il applique les règles de transfert arrêtées avec vous à la mise en service. Un véhicule immobilisé sur la route à 20 h peut déclencher un appel sur le portable du gérant ; une demande de révision attend le lendemain matin sous forme de fiche. Le numéro qui reçoit ces transferts se change ensuite depuis votre portail, la règle elle-même se revoit avec nous.
• Il écarte les démarchages commerciaux, qui sont nombreux entre 18 h et 20 h.
• Il laisse une trace de chaque appel dans le tableau de bord : fiche avec le motif et les coordonnées, résumé écrit et transcription complète de l'échange. Un récapitulatif par SMS est disponible en option, facturé 0,08 € l'unité.

Le même mardi, minute par minute

Rien n'a changé dans l'organisation du garage. Le gérant déjeune toujours à midi et l'atelier est toujours fermé jusqu'à 14 h. Seul l'appel de 12 h 47 est traité au lieu d'être perdu.

1. 1

   12 h 47, la ligne du garage sonne et l'appel bascule vers l'agent au lieu de partir sur l'annonce de fermeture. Décroché à la première sonnerie.

2. 2

   12 h 48, la conductrice explique qu'un voyant moteur s'est allumé la veille sur la rocade et qu'elle ne se sent plus de rouler toute la semaine avec. Elle n'a rien eu à taper et n'a pas eu à choisir une rubrique.

3. 3

   12 h 49, l'agent note le modèle du véhicule, l'année, la nature du voyant, depuis quand il est allumé, et si la voiture roule encore normalement. Il répète ce qu'il a compris pour le lui faire confirmer.

4. 4

   12 h 50, la règle arrêtée pour ce garage s'applique : un véhicule qui roule encore n'est pas un cas de transfert, c'est un diagnostic à planifier. L'agent propose jeudi 8 h, un créneau libre dans l'agenda de l'atelier, et le réserve.

5. 5

   12 h 51, la conductrice raccroche avec un rendez-vous confirmé. Elle a réglé son problème pendant sa pause, ce qui était exactement son objectif en appelant à cette heure-là.

6. 6

   14 h 05, le gérant rouvre. Il ne voit plus un numéro inconnu en absence, mais une fiche : le véhicule, le symptôme, les coordonnées, et un rendez-vous déjà calé jeudi matin. Il n'a aucun appel de reconnaissance à passer.

Ce que cela ne règle pas, et pour qui cela ne vaut pas le coup

Un agent vocal ne chiffre pas un devis à votre place. Sur un voyant moteur, personne ne peut annoncer un montant au téléphone sans avoir branché la valise de diagnostic, et l'agent ne le fera pas davantage. Il obtient le rendez-vous, il ne vend pas la réparation.

Il ne diagnostique pas la panne. Il note ce que l'appelant décrit, dans le vocabulaire du métier, et transmet cette description telle quelle. L'interprétation reste la vôtre, et c'est très bien ainsi : c'est elle qui vaut votre prix.

Il vous ajoute du travail le lendemain matin, et il faut le dire clairement. Une fiche d'appel n'est pas un client acquis : elle devient un client si quelqu'un rappelle, tient le créneau promis et fait le travail. Une entreprise déjà saturée qui ne peut pas absorber de rendez-vous supplémentaires n'a pas besoin de capter plus d'appels, elle a besoin de capacité.

Il ne convient pas à une entreprise dont la ligne est réellement tenue toute la journée et dont les appels tombent tous en heures ouvrées. Le relevé des deux semaines tranche cette question mieux que n'importe quel argumentaire. Si la colonne des heures ne se remplit pas hors ouverture, gardez votre argent.

Enfin, il ne fait pas baisser votre abonnement parce que vous l'utilisez moins. Ne couvrir que le hors horaires consomme évidemment moins de minutes que répondre en continu, mais l'abonnement, lui, est fixe : couvrir uniquement vos heures de fermeture vous conduit à choisir une formule plus petite, pas à obtenir une remise sur une grande. Le nombre de conversations tenues en parallèle dépend d'ailleurs de la même formule : 2 en Essentiel, 3 en Pro, 6 en Expert. Le détail des minutes incluses et du prix de la minute au-delà figure sur la page tarifs.