SVI, voicebot, agent vocal : ce qui change pour l'appelant

Jeudi 18 h 40, trois numéros composés à la suite

Une locataire ouvre le placard du couloir et découvre que le ballon d'eau chaude fuit. L'eau a déjà gagné le parquet et le voisin du dessous ne va pas tarder à s'en apercevoir. Elle tape le nom de sa ville et le mot plombier sur son téléphone, et compose le premier numéro de la liste. Elle ne se demande pas quelle technologie va décrocher. Elle veut savoir si quelqu'un vient ce soir.

Au premier numéro, une voix enregistrée lui énumère quatre choix et lui demande d'en taper un. Aucun ne parle de fuite. Elle raccroche au troisième choix. Au deuxième numéro, une voix de synthèse l'invite à exposer sa demande, puis lui répond deux fois qu'elle n'a pas compris. Elle raccroche aussi. Au troisième, une voix lui demande simplement ce qui se passe, la laisse décrire la fuite, relève son adresse et lui annonce à quelle heure le plombier passe.

Ces trois numéros vendent la même prestation, dans la même ville, à peu près au même prix. Ce qui les sépare n'est ni le sérieux ni le tarif : c'est la génération de système branchée sur la ligne. Elle est invisible sur un site vitrine, et elle décide seule de qui décroche le chantier.

La différence entre SVI, voicebot et agent vocal ne se lit pas dans le nom

Les trois termes désignent trois façons de traiter un appel entrant, apparues à trois moments différents. Un SVI, ou serveur vocal interactif, fonctionne au clavier : on écoute une liste d'options, on compose un chiffre. Un voicebot pose une couche de reconnaissance vocale par-dessus le même parcours : on ne tape plus, on prononce un mot, mais les passages obligés restent écrits d'avance. Un agent vocal IA n'a pas de parcours à suivre : l'appelant s'explique comme il le ferait avec une personne, et c'est le système qui traduit ce qu'il a dit en action.

Cette généalogie n'intéresse personne au bout du fil. Ce que vit l'appelant, lui, tient en six moments : ce qu'on lui demande de faire quand ça décroche, la façon dont il formule sa demande, ce qui se passe quand il s'exprime mal, ce qui arrive quand il coupe la parole, ce qu'il obtient un soir ou un dimanche, et ce qu'il sait en raccrochant. Prenons-les un par un, pour chacun des trois systèmes.

Face à un SVI à touches : traduire son problème dans vos catégories

Commençons par ce qu'un serveur vocal fait bien, parce qu'il fait quelque chose de bien. Quand l'appelant vous connaît déjà, qu'il appelle pour la dixième fois et qu'il sait que son sujet se trouve derrière la touche 3, le menu est le chemin le plus rapide qui existe. Il coupe l'annonce, tape sa touche, arrive au bon service. Une banque, un opérateur, un service après-vente avec des catégories stables et des appelants réguliers ont de bonnes raisons de garder ce fonctionnement.

Le client d'un artisan n'est pas dans cette situation. Il appelle pour la première fois, souvent la seule, et dans un moment qui l'énerve. On lui demande alors un travail qui n'est pas le sien : deviner sous quelle rubrique vous avez classé sa situation, alors qu'il découvre votre entreprise au moment où il compose le numéro. Notre locataire ne cherche pas le service dépannage, elle cherche quelqu'un pour l'eau qui coule.

S'ajoute une contrainte physique que les menus ignorent : taper une touche suppose d'éloigner le combiné de son oreille, de réveiller l'écran, d'ouvrir le clavier. Quelqu'un qui tient une serpillière, qui porte un enfant ou qui se tient devant une porte claquée n'a qu'une main disponible. Beaucoup renoncent alors à taper quoi que ce soit et attendent la sortie de secours, la fameuse touche pour joindre un conseiller. Le chemin que vous avez patiemment construit n'aura servi à rien.

Le plus coûteux vient après. Quand la locataire raccroche au troisième choix, aucun voyant ne s'allume chez le plombier : sa ligne a répondu, la communication a duré vingt secondes, le compteur ne signale rien d'anormal. Il ne saura pas qu'on a cherché un dépanneur chez lui à 18 h 40 ce soir-là, ni que l'appel est parti ailleurs.

Face à un voicebot à script : parler, mais dire le mot attendu

Le voicebot représente un vrai progrès sur un point précis : on ne tape plus rien. La voix remplace le clavier, et la main occupée cesse d'être un problème. Sur un périmètre fermé et bien délimité, cela fonctionne remarquablement : donner un numéro de dossier, communiquer un relevé de compteur, suivre une commande. Des demandes qui se disent en une phrase et qui n'ont qu'une seule forme possible.

Le malentendu commence quand on branche ce système sur des appels de dépannage. Un voicebot à script n'écoute pas le sens de ce qui est dit, il guette des mots prévus dans une liste. Notre locataire ne dira pas le mot attendu. Elle dira que ça coule de partout dans le placard, que le parquet est trempé, qu'elle a peur pour le voisin du dessous. Aucun de ces mots ne figure dans la liste, et la réponse tombe : la demande n'a pas été comprise, merci de reformuler.

Reformuler, pour quelqu'un qui est déjà en train de décrire une situation avec ses propres mots, veut dire deviner le vocabulaire de la machine. Au deuxième échec, l'appelant raccroche ou se retrouve poussé vers une messagerie. Autre détail qui pèse lourd : le script se déroule jusqu'au bout de chaque phrase. L'appelant qui veut préciser un élément au milieu de l'annonce n'est pas entendu, il doit attendre son tour comme devant un répondeur.

Au fond, le voicebot à script garde l'architecture du menu et lui donne une voix. L'appelant doit toujours entrer dans une case prévue à l'avance, il le fait simplement à l'oral au lieu du clavier.

Face à un agent vocal IA : décrire la situation et raccrocher renseigné

Le troisième cas inverse la charge : ce n'est plus à l'appelant de se traduire, c'est au système de comprendre. Voici ce que cela donne concrètement avec l'agent vocal d'IZYSS, sur ce même appel de 18 h 40.

• Rien à taper, rien à réciter. L'agent décroche dès la première sonnerie, se présente au nom de l'entreprise, puis pose une question ouverte. Aucun menu n'est énoncé, donc aucun menu à écouter jusqu'au bout.
• L'appelante décrit la fuite avec ses mots à elle. L'agent relance sur ce qui manque vraiment au professionnel : l'adresse exacte, l'étage, un numéro de rappel, et il répète ce qu'il a noté pour le faire confirmer plutôt que de deviner.
• Elle peut couper la parole. Si elle ajoute un détail au milieu d'une phrase de l'agent, celui-ci s'arrête et écoute, au lieu de dérouler son annonce jusqu'au point final.
• Il est 18 h 40, et cela ne change rien. L'agent répond de la même façon un dimanche à trois heures du matin, un 15 août comme un mardi midi, sans astreinte à organiser en face.
• Si l'appelante s'exprime dans une autre langue, elle est suivie dedans, parmi plus de 30 langues, sans numéro dédié ni touche à composer. Vous choisissez celles que vous activez sur votre standard.
• Elle raccroche en sachant ce qui se passe ensuite. Selon la règle que le plombier a écrite pour ce type de cas, l'appel lui est transféré tout de suite, ou un créneau réellement libre est réservé dans son agenda Google Calendar ou Cal.com, ou une fiche d'appel lui est transmise avec le motif, l'adresse et le niveau d'urgence.

Le bon appelant n'est pas celui qui sait naviguer dans votre menu. C'est celui qui a une fuite chez lui et une seule main de libre.

L'appel de la locataire, minute par minute

Voici comment se déroulerait ce troisième appel chez un plombier équipé, dont l'agent s'appelle Henry et a été configuré pour son métier.

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   18 h 43, la ligne sonne une fois. Henry décroche, annonce le nom de l'entreprise et demande ce qui arrive. Aucune touche n'a été demandée, aucune option énumérée.

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   18 h 44, la locataire explique que le ballon d'eau chaude fuit dans le placard du couloir et que l'eau se répand sur le parquet. Elle s'interrompt, revient en arrière, ajoute que l'appartement est au deuxième étage. Henry suit sans lui faire recommencer.

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   18 h 45, il pose les questions que le plombier lui a confiées pour ce cas : l'eau coule-t-elle encore, l'arrivée d'eau a-t-elle pu être coupée, depuis combien de temps. Puis il relève l'adresse et la répète pour la faire confirmer.

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   18 h 46, la règle écrite par le plombier s'applique. Une fuite en cours qui menace le logement du dessous fait partie des cas qu'il a classés en transfert immédiat : Henry compose son portable et lui passe la communication.

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   18 h 47, le plombier prend l'appel en sachant déjà de quoi il retourne. Il ne fait pas répéter l'adresse, il annonce son heure de passage. La locataire n'a composé qu'un numéro et n'a rien tapé.

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   Le soir même, l'appel figure dans l'historique du plombier avec sa transcription et sa fiche : motif, adresse, étage, ce qui a été dit. S'il l'avait souhaité, un récapitulatif par SMS pouvait lui être envoyé en option, facturé 0,08 € l'unité.

Ce qu'un agent vocal ne rattrape pas

Un agent vocal mal préparé reproduit exactement le défaut du serveur vocal qu'il remplace. Si aucune règle n'a été écrite pour un type de demande, la conversation est agréable et débouche sur rien. La différence tient à la sortie de secours : au lieu de laisser l'appelant tourner dans une arborescence, l'agent enregistre la demande et vous la remonte tout de suite. Mais le travail de fond, décider ce qui vous est transféré, ce qui se planifie et ce qui attend lundi, reste le vôtre. C'est aussi pour cela qu'un agent vocal convient mal à quelqu'un qui refuse de formaliser ses règles.

La bascule ne se justifie pas partout, et le critère est celui posé plus haut : des appelants habitués, qui composent un poste de mémoire, sont mieux servis par un clavier que par une conversation. Regardez qui compose votre numéro avant de regarder la technologie.

Deux limites concrètes, enfin, qu'il vaut mieux connaître avant de signer. Le nombre de conversations tenues en même temps est un chiffre, pas une capacité illimitée : chez IZYSS, 2 en parallèle sur Essentiel à 49 € par mois, 3 sur Pro à 99 €, 6 sur Expert à 249 €. Et l'agent ne chiffre pas un devis ni ne s'engage sur un délai que vous n'avez pas validé : il annonce ce qui a été défini avec vous, et transmet le reste.