Chiropracteur : les questions qui reviennent avant la 1re séance

Ces appels qui ne sont pas des prises de rendez-vous

Regardez la liste de vos appels d'une semaine ordinaire. Une partie seulement se termine par un créneau posé. Le reste, ce sont des personnes qui hésitent encore : elles ont entendu parler de la chiropraxie par un proche, elles ont lu deux ou trois pages sur internet, et il leur manque des réponses avant de se décider. Alors elles appellent.

La conversation type dure plusieurs minutes et ne ressemble pas à une prise de rendez-vous. La personne explique d'abord d'où elle vient, puis les questions s'enchaînent : est-ce que la première séance est plus longue, est-ce qu'il faut apporter ses radios, est-ce que vous êtes plutôt comme un ostéopathe ou autre chose, est-ce que la mutuelle prend en charge. Ce sont des questions légitimes. La chiropraxie se consulte en accès direct, sans ordonnance, et la consultation n'est pas prise en charge par l'Assurance maladie : le patient paie de sa poche, éventuellement remboursé par sa complémentaire selon son contrat. Il est normal qu'il veuille savoir où il met les pieds.

Le problème n'est pas la question, c'est le moment où elle arrive. Un cabinet de chiropraxie sans secrétariat n'a personne pour y répondre entre 9 h et 19 h : vous êtes en soin, et ce type d'appel exige justement du temps et de la disponibilité. La personne tombe sur la messagerie, ne laisse pas de message pour une simple question, et va la poser au cabinet suivant de sa liste.

Le patient qui appelle pour poser trois questions n'est pas un curieux : c'est votre prochain patient, à condition que quelqu'un lui réponde.

Pourquoi ces questions passent entre les mailles des solutions habituelles

Face à ce volume de questions pratiques, chaque parade classique règle une partie du problème et en laisse une autre entière.

• La page « première consultation » de votre site fait un vrai travail pédagogique, et ceux qui la lisent arrivent mieux préparés. Mais une bonne partie des gens préfèrent poser leur question de vive voix, surtout quand elle touche à leur corps ou à leur porte-monnaie : ils veulent une réponse à leur cas, pas un texte général. Une annonce d'accueil a la même limite : elle récite, elle ne répond pas.
• Le renvoi vers votre portable vous permet de répondre entre deux patients. Mais une conversation de sept ou huit minutes sur le déroulé d'une première séance ne tient pas dans l'intervalle, et vous finissez par écourter, ou par ne plus décrocher les numéros inconnus.
• Le télésecrétariat décroche avec une voix humaine et prend les coordonnées. Sur les questions propres à la chiropraxie, il s'en tient en général à une consigne courte : le téléopérateur qui répond pour dix cabinets différents ne connaît ni votre façon de mener une première consultation, ni votre grille tarifaire à jour, et il facture chaque appel traité.
• La prise de rendez-vous en ligne convient à celui qui a déjà décidé. Celui qui hésite encore, précisément parce qu'il lui manque des réponses, ne réservera pas un créneau pour venir les chercher.

Première consultation chez le chiropracteur : ce que les patients demandent vraiment

Avant d'automatiser quoi que ce soit, il faut nommer ces questions, parce qu'elles ne se ressemblent pas toutes. Il y a d'un côté les questions pratiques, qui appellent une réponse factuelle que vous connaissez par cœur : le déroulé de la première séance et sa durée, le tarif et les moyens de paiement, la possibilité de transmettre une facture à la complémentaire, les documents à apporter, radios ou imagerie récente, l'adresse et le stationnement, le fait qu'aucune ordonnance n'est nécessaire. La fameuse différence avec l'ostéopathe entre aussi dans cette famille, à une condition : y répondre en décrivant ce qu'est la chiropraxie et votre façon de travailler, avec le texte que vous avez choisi. Posée autrement, « lequel des deux me faut-il pour mon dos », la même question change de nature.

Il y a de l'autre côté les questions qui ont l'air pratiques mais qui ne le sont pas : « est-ce que la chiropraxie peut faire quelque chose pour mon problème », « est-ce que c'est risqué dans mon cas », « est-ce que je peux venir alors que je suis enceinte ». Ces questions-là appellent l'appréciation d'un professionnel, la vôtre, avec la personne en face de vous. Personne d'autre ne doit y répondre à votre place : ni une secrétaire, ni un téléopérateur, ni un agent vocal.

Cette frontière entre les deux familles de questions est la clé de tout le reste. Un accueil téléphonique bien conçu pour un chiropracteur, ce n'est pas un accueil qui répond à tout : c'est un accueil qui répond complètement à la première famille et qui ne touche jamais à la seconde.

Ce que Malik répond, et ce qu'il ne répond jamais

Malik est l'agent vocal IZYSS configuré pour les cabinets de chiropraxie. Il décroche à toute heure, sans menu ni touche à composer, et travaille exactement sur cette frontière : vos réponses pratiques, jamais une appréciation.

L'effet le plus net ne se voit pas dans l'agenda, il se voit dans la ligne : les conversations de renseignement, celles qui duraient sept minutes et n'aboutissaient pas toujours, ne passent plus par vous. Quand elles se terminent par un rendez-vous, il est déjà posé. Quand elles ne s'y prêtent pas, vous en trouvez la trace écrite et vous décidez de la suite.

• Il répond aux questions pratiques avec les réponses que vous avez rédigées à la mise en service : déroulé et durée de la première séance, tarif, paiement, documents à apporter, adresse, accès. Il part de ce que vous avez validé, pas d'une connaissance générale du métier.
• Il précise, si on le lui demande, qu'aucune ordonnance n'est nécessaire et que la consultation n'est pas prise en charge par l'Assurance maladie, en invitant l'appelant à vérifier son contrat de complémentaire. Là encore, uniquement si vous avez inscrit ces réponses dans sa configuration.
• Il demande le motif de l'appel et le note avec les mots de l'appelant, parce qu'une première consultation et un suivi ne se posent pas sur le même créneau. Mais il ne l'interprète jamais : il ne dit pas si un cas relève ou non de la chiropraxie, ne se prononce pas sur une contre-indication et ne donne aucun avis. Face à une question qui appelle votre appréciation, il applique la règle que vous avez écrite : proposer une première consultation où vous apprécierez la situation, transmettre un message prioritaire, ou transférer l'appel.
• À la question de la différence avec un ostéopathe, il sert la réponse que vous avez choisie : ce qu'est la chiropraxie, votre formation, votre façon de travailler. Jamais un « c'est ce qu'il vous faut » : le choix reste celui de l'appelant.
• Pour tout ce qui évoque une situation grave ou sort du cadre que vous avez défini, il applique votre consigne d'orientation vers les secours : indiquer d'appeler le 15 ou le 112, si c'est ce que vous avez prévu. Cette règle est la vôtre, pas la sienne.
• Une fois les questions posées, il enchaîne naturellement sur la prise de rendez-vous : il propose vos créneaux réellement libres, à condition que votre agenda soit Google Calendar ou Cal.com, les deux synchronisations disponibles aujourd'hui, et réserve la durée que vous avez prévue pour une première consultation, différente de celle d'un suivi.
• Après chaque appel, vous recevez une fiche écrite : qui a appelé, quelles questions ont été posées, ce qui a été répondu, le créneau posé le cas échéant. Vous savez enfin ce qui se dit sur votre ligne quand vous êtes en soin.
• Vous choisissez les plages où il décroche : en permanence, seulement pendant vos soins, ou le soir et le week-end, quand appellent ceux qui n'osent pas déranger un cabinet en journée.

Mardi, 19 h 40 : le déroulé d'un appel de première consultation

Sans agent, cet appel n'existe pas : à 19 h 40, la messagerie a déjà fait son office, et cette personne aurait posé ses questions le lendemain à un autre cabinet. Avec l'agent, chaque question a reçu la réponse que vous auriez donnée, et la seule question qui exigeait votre jugement vous est revenue, intacte.

Ce qu'il faut accepter avant de se lancer

Un agent vocal n'est pas la bonne réponse à tout, et il vaut mieux le savoir avant de signer quoi que ce soit.

D'abord, la qualité de ses réponses est exactement celle de votre préparation. Si vos réponses aux questions pratiques ne sont pas rédigées, ou plus à jour, l'agent servira des réponses incomplètes. Le travail de rédaction initial vous appartient, et il faut y consacrer une vraie heure.

Ensuite, une partie des appelants raccrochent quand ils comprennent qu'ils parlent à une voix de synthèse. Cette part existe, elle ne disparaîtra pas, et la comparaison honnête n'est pas avec une secrétaire idéale mais avec ce qui décroche aujourd'hui pendant vos soins, c'est-à-dire le plus souvent rien.

Il faut aussi dimensionner la ligne : le nombre d'appels traités en même temps dépend de la formule, deux en Essentiel à 49 € par mois, trois en Pro, six en Expert. Pour un praticien seul, l'offre d'entrée suffit largement ; pour un cabinet partagé, la question se pose avant la signature.

Enfin, des frais de mise en route existent. Ils ne figurent pas sur la page tarifs : ils vous sont annoncés de vive voix, avant tout engagement, jamais découverts sur une facture. Demandez-les dès le premier échange et posez-les à côté de l'abonnement pour comparer honnêtement.

Préparer ses réponses : la méthode en cinq points

1. 1

   Listez les questions entendues au cabinet depuis trois mois, telles que les patients les formulent. Cette liste vaut mieux que n'importe quel modèle générique : c'est elle que l'agent devra couvrir.

2. 2

   Rédigez une réponse courte et définitive pour chaque question pratique : déroulé et durée de la première consultation, tarif, paiement, facture pour la complémentaire, documents et imagerie à apporter, adresse, stationnement, absence d'ordonnance.

3. 3

   Tracez la frontière par écrit : les questions auxquelles personne ne répond à votre place. Décidez ce que l'agent fait dans ce cas, proposer la première consultation, prendre un message prioritaire ou transférer, et dans quels cas il indique d'appeler le 15 ou le 112.

4. 4

   Fixez les durées de rendez-vous par motif : première consultation, suivi, séance d'entretien. C'est cette grille qui évite l'agenda rempli de travers, avec un premier patient casé sur un créneau de contrôle.

5. 5

   Vérifiez où vivent vos rendez-vous : la synchronisation porte aujourd'hui sur Google Calendar et Cal.com. Si votre planning est ailleurs, posez la question de la connexion avant toute autre, elle s'étudie au cas par cas.