Orthoptiste : gérer les appels quand les délais s'allongent

Ce que produit un délai de six semaines sur une ligne téléphonique

Un cabinet d'orthoptie plein ne reçoit pas seulement des appels de patients qui veulent un rendez-vous. Il reçoit surtout des appels de patients qui en ont déjà un, ou qui en cherchent un depuis longtemps. La mère qui a obtenu une place dans cinq semaines rappelle au bout de deux pour savoir si quelqu'un s'est désisté. L'adulte opéré des yeux, que son chirurgien a renvoyé vers vous pour un suivi, rappelle parce que le premier créneau lui semble loin. L'adulte qui a une ordonnance pour une fatigue visuelle sur écran appelle trois cabinets à la suite et prendra le premier qui répond avec une date.

Ces appels ont un point commun : ils sont longs, ils ne remplissent pas l'agenda, et ils tombent pendant que vous menez un bilan, un examen qui demande votre attention entière et qui ne se met pas en pause. Plus le délai s'allonge, plus le nombre de ces appels augmente, et moins vous avez de temps pour y répondre. C'est une mécanique qui s'auto-alimente.

Ajoutez la logique des séances en série. Une rééducation orthoptique s'étale sur plusieurs semaines, et chaque patient en cours de rééducation finit, tôt ou tard, par appeler pour déplacer une séance. Dans un planning qui n'a plus de trou, ce déplacement est un créneau à recaser, et un appel de plus.

Quand le délai dépasse un mois, la ligne d'un orthoptiste ne sert plus à prendre des rendez-vous. Elle sert à gérer l'attente.

Répondeur, portable, télésecrétariat : ce que chacun laisse passer

Les cabinets d'orthoptie qui ont ce problème ont presque tous essayé quelque chose. Chaque solution règle une partie de la question, et casse sur un point propre au métier.

• L'annonce du répondeur qui indique le délai actuel fait baisser une partie des appels, et il faut la garder. Mais elle ne répond pas à la question posée : le patient qui a une ordonnance ne veut pas savoir qu'il y a six semaines d'attente, il veut une date. Et elle ne dit rien à celui qui appelle pour déplacer une séance de sa série.
• Le renvoi vers votre portable vous permet de rattraper les appels entre deux patients. Sauf qu'un bilan n'est pas une séance de dix minutes : il dure, il demande votre attention entière et celle d'un enfant qu'on ne relance pas deux fois. Vous finissez par ne plus décrocher, et le renvoi devient une messagerie de plus.
• Le télésecrétariat décroche avec une voix humaine, et c'est précieux pour les patients âgés. Mais le téléopérateur qui répond pour dix cabinets ne connaît ni votre délai à jour, ni la différence de durée entre un bilan et une séance, ni votre règle sur les ordonnances. Il prend un message, et le message revient vers vous. Vous avez gagné un intermédiaire, pas du temps.
• L'agenda en ligne fonctionne pour ceux qui savent exactement quoi réserver. Un bilan et une séance de rééducation n'ont pas la même durée, et le patient qui vient pour la première fois ne sait pas toujours lequel des deux il lui faut. Sans compter qu'une partie de votre patientèle, la plus âgée, ne réservera jamais en ligne.

Prise de rendez-vous chez l'orthoptiste : les trois questions qui saturent la ligne

Si l'on écoute ce qui se dit réellement sur votre ligne quand le délai est long, trois questions reviennent sans cesse, et aucune n'exige votre présence pour trouver sa réponse.

La première est celle du délai lui-même : « dans combien de temps avez-vous une place ? ». La réponse change chaque semaine, mais elle est connue de vous à tout instant : c'est l'état de votre agenda.

La deuxième est celle de l'ordonnance : « j'ai une prescription de mon médecin, est-ce que ça suffit, faut-il l'apporter, est-ce qu'elle est encore valable ? ». Ici, la réponse factuelle vous appartient : ce que vous demandez au patient d'apporter, qui doit avoir signé la prescription, ce qu'il doit faire si elle n'est pas récente. Ce que vous ne voulez pas, c'est qu'un intermédiaire réponde autre chose que votre règle.

La troisième est celle du désistement : « est-ce qu'une place s'est libérée avant ma date ? ». C'est la question la plus longue à traiter, parce qu'elle revient de la part des mêmes patients, semaine après semaine, et qu'elle suppose de regarder l'agenda pendant que la personne attend au bout du fil.

Il y a une quatrième catégorie de questions, qui ressemble aux précédentes et qui n'en fait pas partie : « mon enfant louche seulement le soir, est-ce que c'est grave ? », « est-ce que la rééducation va marcher pour moi ? », « est-ce que je dois attendre ou aller aux urgences ? ». Ces questions-là relèvent de vous, et de vous seul. Personne ne doit y répondre à votre place.

Ce que Théo fait sur ces appels, et ce qu'il ne fait jamais

Théo est l'agent vocal IZYSS configuré pour les cabinets d'orthoptie. Il décroche à toute heure, sans menu ni touche à composer, et travaille exactement sur ces trois questions : le délai, l'ordonnance, le désistement.

L'effet le plus visible n'est pas dans l'agenda, il est dans votre journée : les appels de délai, d'ordonnance et de désistement ne vous parviennent plus qu'en fiches écrites, à lire entre deux patients. Les bilans se déroulent sans sonnerie. Et la question « est-ce qu'une place s'est libérée ? » cesse de revenir chaque semaine, parce que le patient a obtenu une réponse la première fois.

• Il annonce vos délais réels, parce qu'il lit vos disponibilités dans votre agenda, à condition que celui-ci soit Google Calendar ou Cal.com, les deux synchronisations disponibles aujourd'hui. Le patient n'entend pas « six semaines », il entend une date, et il peut la prendre dans le même appel.
• Il distingue un bilan d'une séance de rééducation et réserve la durée que vous avez indiquée pour chacun à la configuration. Un bilan ne se retrouve pas casé sur un créneau de séance.
• Il demande si le patient dispose d'une prescription, note qui l'a établie et sa date, avec les mots du patient, et rappelle votre consigne : l'apporter le jour du rendez-vous, ou vous l'envoyer avant. Il ne dit jamais si une ordonnance est valable ou suffisante : c'est vous qui le vérifiez, à partir de ce qu'il a noté.
• Sur une rééducation en série, il peut poser plusieurs séances d'affilée dans le même appel, si vous l'avez prévu à la configuration, pour que le patient reparte avec son planning au lieu de rappeler chaque semaine.
• Quand un patient annule ou déplace une séance, le créneau est libéré dans votre agenda et redevient proposable à la personne suivante qui appelle. La question du désistement trouve une réponse sans que vous ayez à la chercher : si une place s'est libérée, l'agent la voit et la propose.
• Face à une remarque qui appelle votre appréciation, il ne se prononce pas. Il ne pose aucune question d'ordre médical et ne donne aucun avis. Il ne choisit rien non plus : il applique la consigne unique que vous avez fixée à l'avance pour ce motif d'appel, message prioritaire ou transfert vers vous, et rappelle la consigne générale que vous avez rédigée pour ce qui sort du cadre, appeler le 15 ou le 112. Cette grille est la vôtre, il l'exécute sans y ajouter.
• Après chaque appel, vous recevez une fiche écrite : qui a appelé, avec quelle prescription, quel rendez-vous a été posé, ce qui a été déplacé. Les rappels de séance par SMS sont disponibles en option, facturés à l'unité, pour que les déplacements arrivent avec du préavis.
• Vous choisissez les plages où il décroche : en permanence, seulement pendant vos bilans, ou le soir et le week-end, quand appellent les parents qui travaillent en journée.

Jeudi, 12 h 50 : un appel de délai qui finit en rendez-vous

Sans agent, cet appel se termine sur le répondeur, et ce père prend le premier cabinet qui décroche, même à vingt minutes de chez lui. Avec l'agent, le rendez-vous est posé sur la bonne durée, l'ordonnance est notée, et la seule question qui exigeait votre jugement vous revient intacte, sur la fiche, pour le jour du bilan.

Ce que l'agent ne règle pas, et qu'il faut savoir avant de signer

Un agent vocal ne raccourcit pas votre délai. Si vous avez six semaines d'attente parce que la demande dépasse vos heures de travail, elle les dépassera toujours. Ce qu'il change, c'est ce que ce délai coûte en appels : le patient obtient une date au premier appel au lieu de rappeler, les créneaux libérés sont repris sans votre intervention, et les séries sont posées d'un coup. L'attente reste, le bruit autour de l'attente disparaît.

Il ne tient pas de liste d'attente active : il ne rappelle pas vos patients un par un pour leur proposer une place qui vient de se libérer. Il rend cette place visible pour le prochain qui appelle, ce qui suffit le plus souvent dans un cabinet où le téléphone sonne toute la journée. Si vous cherchez un outil qui démarche votre patientèle, ce n'est pas celui-là.

La qualité de ses réponses est exactement celle de votre préparation. Votre règle sur les ordonnances, les durées de bilan et de séance, la consigne pour ce qui sort du cadre : tout cela doit être écrit avant la mise en service, et c'est une vraie heure de travail de votre côté.

Une partie des appelants raccrochent quand ils comprennent qu'ils parlent à une voix de synthèse. Cette part existe. La comparaison honnête n'est pas avec une secrétaire idéale à l'accueil, mais avec ce qui décrochait jusqu'ici pendant vos bilans, c'est-à-dire le plus souvent rien.

Le nombre d'appels traités en même temps dépend de la formule : deux appels simultanés en Essentiel à 49 € par mois, trois en Pro, six en Expert. Mais la formule se choisit surtout sur le volume : Essentiel couvre 150 minutes par mois, soit environ cent appels ; au rythme décrit dans cet article, une ligne qui sonne toute la journée, Pro et ses 300 minutes à 99 € par mois sont le point de départ réaliste. La bonne formule se calcule sur vos appels réels pendant l'audit, pas sur une intuition.

Enfin, des frais de mise en route existent. Ils ne figurent pas sur la page tarifs : ils vous sont annoncés de vive voix, avant tout engagement, jamais découverts sur une facture. Demandez-les dès le premier échange.

Préparer son cabinet : cinq règles à écrire avant la mise en service

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   Fixez les durées par motif : bilan enfant, bilan adulte, séance de rééducation, contrôle après opération. C'est cette grille qui empêche un bilan de se retrouver sur un créneau de séance, et elle ne peut venir que de vous.

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   Écrivez votre règle sur la prescription en trois phrases : qui doit l'avoir signée, ce que le patient doit apporter, ce qu'il doit faire si elle n'est pas récente. L'agent la répétera mot pour mot ; il ne la complétera pas.

3. 3

   Décidez ce que l'agent propose à un patient qui déplace une séance : le prochain créneau libre, ou un créneau dans la même semaine pour ne pas casser la série. C'est la décision qui récupère le plus de créneaux.

4. 4

   Fixez une consigne unique pour toute remarque d'ordre médical au téléphone : message prioritaire ou transfert vers vous. Rédigez aussi la phrase générale que l'agent rappelle pour ce qui sort du cadre, appeler le 15 ou le 112. L'agent applique ces deux lignes, il ne les invente pas et ne choisit pas entre elles.

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   Vérifiez où vivent vos rendez-vous : la synchronisation porte aujourd'hui sur Google Calendar et Cal.com. Si votre planning est dans un logiciel métier, posez la question de la connexion avant toute autre, elle s'étudie au cas par cas pendant l'audit.