Podologue : une patientèle qui décroche encore le téléphone

8 h 40 : qui appelle vraiment un cabinet de podologie

Au bout du fil, il y a souvent une femme de 81 ans qui appelle depuis sa ligne fixe, tôt dans la matinée, parce que c'est l'heure à laquelle elle estime qu'un cabinet est ouvert. Elle écoute l'annonce, attend le signal sonore, donne son prénom et la moitié de son numéro, puis raccroche sans certitude d'avoir été enregistrée. Elle ne rappellera pas avant l'après-midi, et elle n'ira pas sur internet.

Il y a aussi, très souvent, quelqu'un d'autre que le patient. La fille qui appelle depuis son bureau entre deux réunions pour caler le soin de sa mère. L'infirmière libérale qui suit un patient diabétique et appelle pour caler son prochain passage chez vous. La secrétaire d'un établissement pour personnes âgées qui organise votre demi-journée sur place. Ces appelants-là ne connaissent pas toujours les antécédents, ne savent pas dire si c'est un renouvellement de semelles ou un soin, et ne rappelleront pas trois fois.

Regardez maintenant votre journée en face. Selon les cabinets, les soins s'enchaînent à la demi-heure, un examen postural pour des semelles orthopédiques occupe plus longtemps, et beaucoup de podologues réservent une partie de leur semaine aux visites à domicile ou en établissement, où le téléphone reste dans la voiture ou au fond de la sacoche. La ligne sonne donc au moment où vous ne pouvez pas y répondre, et elle sonne pour une population qui ne compensera pas votre silence par un second essai.

Le vrai test d'un accueil téléphonique de podologue n'est pas ce qu'il fait de l'appel courant. C'est ce qu'il fait de l'appel d'une personne de 80 ans sur un poste fixe.

Répondeur, portable, agenda en ligne : ce qui casse avec cette patientèle

La plupart des cabinets de podologie ont déjà mis quelque chose en place. Chacune de ces solutions règle une part du problème, et chacune bute sur le même point : elle a été pensée pour un appelant à l'aise avec un téléphone.

• Le répondeur avec une annonce soignée fait un vrai travail d'information, horaires, adresse, jours de visites à domicile. Mais il demande à l'appelant de parler à une machine, de dicter un numéro correctement et de faire confiance à un signal sonore. C'est précisément ce que fait le moins bien la personne âgée qui vous appelle, et vous récupérez des messages inaudibles ou incomplets, avec un numéro qui ne rappelle rien.
• Le renvoi vers votre portable rattrape des appels entre deux patients, et c'est mieux que rien. Il ne change rien pendant un soin : vous avez les gants aux mains et un instrument sur un pied, vous ne décrochez pas. En visite à domicile, il vous fait répondre dans un escalier, sans agenda sous les yeux.
• Le serveur vocal qui demande de taper 1 pour les rendez-vous est ce qui fonctionne le plus mal ici. Sur un poste fixe, taper une touche suppose de décoller le combiné de son oreille, de trouver le clavier, puis de le remettre à temps pour entendre la suite. Ajoutez une main arthrosique et une consigne à mémoriser, et une partie des appelants raccroche avant même d'avoir dit pourquoi elle appelait.
• Le télésecrétariat met une voix humaine sur la ligne, et pour cette patientèle c'est un vrai atout, à reconnaître honnêtement. En revanche, les plages couvertes sont celles d'un bureau, la facture suit le volume, et l'opérateur qui répond pour plusieurs cabinets ne connaît ni votre durée d'examen postural, ni votre règle sur les prescriptions, ni le nom de l'établissement où vous passez le jeudi.
• La prise de rendez-vous en ligne capte une part réelle de la demande, notamment celle des proches aidants qui réservent le soir pour un parent. Mais elle suppose de choisir seul entre un soin et des semelles, et une partie de vos patients ne réservera jamais sur un écran, quel que soit le soin apporté à votre site.

Prise de rendez-vous chez le podologue : ce que fait Yanis sur ces appels

Yanis est l'agent vocal IZYSS configuré pour les cabinets de pédicurie-podologie. Ce qui compte ici n'est pas qu'il décroche : c'est la façon dont il décroche, parce que votre appelant type ne pardonne aucun obstacle sur la ligne.

Les rendez-vous se posent sur vos disponibilités réelles à condition que votre agenda de travail soit Google Calendar ou Cal.com : ce sont les deux synchronisations disponibles aujourd'hui. Si votre planning vit dans un logiciel de cabinet, la question se traite au cas par cas, et elle se pose avant toutes les autres.

• Il n'y a ni menu, ni touche à composer, ni consigne à mémoriser. La personne dit pourquoi elle appelle, avec ses mots, comme elle le dirait à une secrétaire. C'est le point qui change le plus de choses pour un appelant de 80 ans sur un poste fixe.
• Il décroche dès la première sonnerie, y compris à 7 h 30 avant votre ouverture, le samedi, ou pendant que vous êtes en établissement. Personne n'est mis en attente derrière une musique, et un appel qui traîne ne bloque pas le suivant tant que vos lignes simultanées suffisent : deux en Essentiel, trois en Pro, six en Expert.
• Il qualifie le motif avant de proposer un créneau et distingue un soin d'une réalisation de semelles orthopédiques, pour poser la bonne durée dans votre agenda. Un examen postural ne se retrouve pas casé sur une demi-heure de soin.
• Quand l'appelant n'est pas le patient, il pose les questions que vous avez inscrites à la configuration : pour qui est le rendez-vous, qui appelle, sur quel numéro vous rappeler. La fille, l'aidant ou l'infirmière repartent avec une date, et vous savez qui joindre si besoin.
• Pour un soin à domicile, il recueille ce que vous lui avez demandé de recueillir : adresse complète, étage, présence d'un ascenseur, code d'entrée, personne à prévenir. Ce sont les informations qui vous font perdre dix minutes sur place quand elles manquent.
• Il répète vos réponses pratiques, telles que vous les avez écrites : tarif du soin, ce qu'il faut apporter, la règle que vous appliquez sur les prescriptions. Il ne se prononce jamais de lui-même sur un remboursement ou sur une prise en charge : ce que vous n'avez pas écrit, il ne l'invente pas.
• Il ne pose aucune question d'ordre médical et ne donne aucun avis. Si l'appelant décrit une plaie, une rougeur ou une douleur, il note la phrase telle quelle et applique la consigne unique que vous avez fixée à l'avance pour ce motif, message prioritaire ou transfert vers votre ligne, en rappelant l'orientation que vous avez rédigée pour ce qui sort du cadre, appeler le 15 ou le 112. C'est votre grille, il l'exécute. C'est aussi elle qui s'applique quand une infirmière libérale appelle au sujet des pieds d'un patient diabétique : ce que l'agent fait de cet appel dépend uniquement de ce que vous avez écrit pour ce motif.
• Après chaque appel, vous recevez une fiche écrite : qui a appelé, pour qui, le motif dans ses mots, le rendez-vous posé. Elle se lit entre deux patients depuis votre tableau de bord, et peut vous être poussée par SMS en option.
• La répétition de la date et de l'heure en fin d'appel, la reformulation du nom de l'appelant : ces consignes s'écrivent à la mise en service, avec vous. Sur une patientèle qui entend mal, ce sont elles qui évitent le rendez-vous mal compris, et elles se demandent explicitement pendant l'installation.

Ce que devient l'appel de 8 h 40 quand la ligne répond

Sans agent sur la ligne, ce même appel donne un message de dix secondes avec un numéro à moitié audible. Vous le rappelez à 12 h 30, elle est à table et ne décroche pas les numéros qu'elle ne connaît pas. Vous réessayez le lendemain. Entre-temps, personne n'a pris de rendez-vous, et une patiente fidèle depuis six ans a simplement décalé son soin d'un mois, sans que cela apparaisse nulle part dans vos comptes.

Le gain n'est pas d'avoir été rapide. Il est d'avoir répondu au moment exact où cette personne avait le combiné en main, parce que c'est le seul moment où elle agit.

Ce que cet agent ne fera pas, et qu'il faut savoir avant de signer

Un article honnête sur ce sujet doit dire où l'outil s'arrête, d'autant que la patientèle concernée est celle qui pardonne le moins.

Une part des appelants raccroche en entendant une voix de synthèse. Personne ne peut vous dire à l'avance ce que cela représente dans votre patientèle, et aucun réglage ne fera disparaître ce refus. La comparaison honnête n'est pas avec une secrétaire assise à votre accueil, que la plupart des cabinets n'ont pas, mais avec le répondeur qui décrochait jusqu'ici pendant vos soins.

L'agent ne parle pas plus fort qu'un être humain. Face à quelqu'un qui entend mal, l'appel se passe mal, exactement comme il se passerait mal avec une secrétaire au téléphone. La différence, c'est que la personne peut rappeler à 20 h et retomber sur quelqu'un.

Les rappels de rendez-vous par SMS, disponibles en option à 0,08 € l'unité, ne servent à rien pour un patient qui n'a qu'un poste fixe. Pour cette partie de votre patientèle, le carton remis en fin de séance reste l'outil qui fonctionne, et l'agent ne le remplace pas.

Ces appels peuvent durer plus longtemps qu'un appel de prise de rendez-vous ordinaire, et la facturation est à la minute, décomptée à la seconde. L'offre Essentiel inclut 150 minutes par mois, ce qui correspond à environ cent appels sur une durée moyenne d'une minute trente ; si vos échanges dépassent cette moyenne, le même quota couvre moins d'appels. C'est la raison pour laquelle la formule se choisit sur vos appels réels, pendant l'audit, et pas sur une intuition.

L'agent ne fait aucune appréciation médicale. Il ne pose pas de question d'ordre médical, ne donne aucun avis, et n'arbitre pas : quand une remarque de ce type est entendue, il applique la consigne unique que vous avez écrite, sans choisir entre plusieurs conduites. Tout ce qui relève d'un jugement clinique vous revient, sur la fiche.

Enfin, des frais de mise en route existent. Ils ne figurent pas sur la page tarifs et vous sont annoncés de vive voix avant tout engagement, jamais découverts sur une facture. Posez la question dès le premier échange.

Cinq réglages à écrire avant de brancher la ligne

1. 1

   Listez vos motifs et la durée de chacun : soin de pédicurie, ongle incarné, examen postural, réalisation de semelles, contrôle, visite à domicile. Cette grille est ce qui empêche un agenda de se remplir de travers.

2. 2

   Écrivez ce que l'agent doit demander quand l'appelant n'est pas le patient : pour qui, à quel titre, sur quel numéro rappeler. C'est le cas de figure le plus fréquent dans un cabinet de podologie, et celui qu'on oublie le plus souvent de paramétrer.

3. 3

   Rédigez mot pour mot votre règle sur les prescriptions et sur ce que le patient doit apporter. L'agent la répétera telle quelle ; il ne la complétera pas et n'improvisera aucune réponse sur une prise en charge.

4. 4

   Fixez une consigne unique pour toute remarque d'ordre médical entendue au téléphone : message prioritaire ou transfert vers vous. Écrivez aussi la phrase d'orientation vers les secours, le 15 ou le 112, pour ce qui sort de votre cadre. L'agent applique ces deux lignes, il ne choisit pas entre elles.

5. 5

   Réglez la fin d'appel et les plages : demandez que la date et l'heure soient répétées systématiquement et que le nom de l'appelant soit reformulé, puis décidez si l'agent décroche en permanence ou seulement pendant vos soins et vos visites. Vérifiez au passage que vos rendez-vous vivent bien dans Google Calendar ou Cal.com, faute de quoi rien d'autre ne peut fonctionner.