Dentiste : qui répond pendant que vous êtes au fauteuil ?

Le téléphone sonne exactement quand vous ne pouvez pas répondre

Un cabinet dentaire a une contrainte que peu de métiers connaissent : les heures où le téléphone sonne le plus sont exactement celles où vous êtes le moins disponible. Vous ne pouvez pas interrompre une anesthésie, une empreinte ou une pose pour aller décrocher. Et la stérilisation entre deux patients n'est pas non plus le bon moment.

Le résultat est mécanique. Les appels s'accumulent pendant les plages de soins, et vous les rattrapez le soir, quand vous rappelez une liste de numéros dont la moitié ne répond plus. Ceux qui répondent ont parfois déjà pris rendez-vous ailleurs.

Ce que fait vraiment un patient qui a mal

Une rage de dents ne se comporte pas comme une demande de détartrage. Le patient qui a passé la nuit à ne pas dormir ne laisse pas de message et n'attend pas votre rappel. Il ouvre son moteur de recherche, tape « dentiste urgence » et sa ville, et appelle les cabinets dans l'ordre où ils apparaissent.

S'il tombe sur un répondeur, il raccroche souvent avant la fin de l'annonce et compose le numéro suivant. Le premier cabinet qui décroche et qui lui donne une heure gagne le patient, et parfois toute sa famille pour les années qui suivent.

C'est ce qui rend l'appel manqué particulièrement coûteux en dentaire : vous ne perdez pas un acte, vous perdez une patientèle qui allait s'installer chez vous.

Le patient qui a mal ne choisit pas le meilleur cabinet. Il choisit le premier qui décroche.

Répondeur, renvoi, secrétariat téléphonique : où ça casse

La plupart des cabinets ont déjà mis quelque chose en place. Chacune de ces solutions apporte quelque chose de réel, et chacune casse à un endroit précis.

• Le répondeur informe, mais il ne retient personne. Il fonctionne pour annoncer des congés, pas pour capter une urgence à 15 h 20.
• Le renvoi vers votre portable déplace le problème : vous êtes toujours au fauteuil, et le patient entend maintenant votre messagerie personnelle.
• La prise de rendez-vous en ligne capte une partie de la demande, mais une part de la patientèle, notamment âgée, appelle et n'ira jamais sur une plateforme. La douleur aiguë appelle aussi, elle ne remplit pas un formulaire.
• Le secrétariat téléphonique externalisé décroche, mais il ne connaît pas votre agenda dans le détail, et il coûte cher dès que le volume d'appels monte.
• La secrétaire au cabinet est la meilleure réponse quand le volume la justifie. Beaucoup de cabinets ne sont pas à ce stade, ou n'ont personne quand elle est en congé.

Ce que Sarah gère pour un cabinet dentaire

Sarah est l'agent vocal IZYSS configuré pour les cabinets dentaires. Elle décroche à la première sonnerie, à toute heure, sans menu à taper.

Le point important est le deuxième. Sarah n'apprécie aucune situation clinique et ne décide de rien : c'est vous qui déterminez en amont ce qui déclenche quoi. Vous décidez qu'un motif figure dans votre liste prioritaire, qu'un autre prend le premier créneau disponible, et qu'un détartrage se pose normalement dans l'agenda. Sarah applique cette grille, elle ne l'invente pas.

Les appels administratifs méritent une mention à part. Une question sur un reste à charge n'a rien d'urgent, mais elle mobilise autant de temps qu'une urgence, et elle tombe aux mêmes heures. La sortir de la ligne principale libère une part de charge que la plupart des praticiens sous-estiment.

• Prise, déplacement et annulation de rendez-vous, posés sur vos créneaux réels.
• Distinction entre les motifs, selon les règles que vous avez définies vous-même : une dent cassée après un choc et un contrôle annuel ne déclenchent pas le même comportement.
• Réponses aux questions pratiques qui occupent la ligne : horaires, adresse, stationnement, déroulé d'une première consultation, documents à apporter.
• Prise en charge des appels de suivi de devis, prothèse ou implant : la demande vous arrive en fiche écrite au lieu d'un rappel à recaser en fin de journée.
• Recueil des questions administratives, mutuelle, reste à charge ou tiers payant, transmises telles quelles à la personne qui saura y répondre.
• Rappels de rendez-vous par SMS, selon la formule retenue.
• Transmission d'une fiche écrite après chaque appel : qui a appelé, pour quel motif, quel créneau a été posé.
• Prise en charge des appels du soir et du week-end, quand le cabinet est fermé mais que la douleur ne l'est pas.

Un mardi après-midi, concrètement

Sans Sarah, ce même appel finit sur le répondeur. La mère raccroche, cherche « dentiste urgence enfant » et appelle le cabinet suivant. Vous ne saurez jamais que cet appel a existé, et c'est bien ce qui rend ces pertes invisibles dans un bilan de fin d'année.

L'autre fuite : le fauteuil vide

Les appels manqués ne sont qu'une moitié du problème. L'autre, c'est le rendez-vous oublié. Un patient qui ne vient pas laisse un créneau que vous ne remplirez pas au pied levé, avec toute l'équipe présente et payée.

Deux mécaniques simples réduisent ce trou. D'abord le rappel automatique de rendez-vous par SMS, qui laisse au patient le temps de prévenir plutôt que de disparaître. Ensuite la facilité d'annulation : un patient qui peut annuler en trente secondes par téléphone, à 21 h, libère un créneau que vous pouvez encore reproposer. Un patient qui doit attendre l'ouverture du cabinet pour prévenir ne prévient souvent pas du tout.

C'est contre-intuitif, mais rendre l'annulation facile remplit mieux l'agenda que la rendre difficile.

Ce qu'un agent vocal ne fait pas, et ne doit pas faire

Un article honnête doit aussi dire où s'arrête l'outil, sinon il ne vous aide pas à décider.

Sarah ne pose aucune question d'ordre médical et ne donne aucun avis. Elle ne dit pas si c'est grave, elle ne recommande aucune conduite à tenir, elle ne remplace ni votre jugement ni celui de votre assistante. Elle note le motif tel que l'appelant le formule, et applique la règle que vous avez écrite pour ce motif, y compris l'orientation vers les urgences quand vous l'avez prévue.

Elle ne remplace pas non plus une secrétaire au cabinet. Une secrétaire accueille les patients, gère les mutuelles, tient la salle d'attente et connaît les habitudes de chacun. Sarah tient la ligne téléphonique quand personne ne peut la tenir, ce qui est déjà beaucoup pour un cabinet qui fonctionne sans secrétariat, ou dont le secrétariat est saturé aux heures de soins.

Enfin, elle ne convaincra pas un patient qui refuse par principe de parler à une voix de synthèse. Cette part existe, et aucun outil ne la fera disparaître. La question à se poser est plutôt celle de l'alternative réelle : qui répondait, avant, à 15 h 20 ?

Par où commencer si vous voulez tester

1. 1

   Notez pendant une semaine, à la fin de chaque demi-journée, le nombre d'appels que vous avez entendu sonner sans pouvoir décrocher. Une semaine suffit pour avoir un ordre de grandeur réel, sans estimation.

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   Listez vos motifs d'appel les plus fréquents et écrivez, pour chacun, ce que vous voudriez qu'il se passe. C'est ce document qui devient la grille de règles de l'agent.

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   Choisissez les deux ou trois motifs qui doivent vous être signalés immédiatement, et ceux qui peuvent attendre une fiche écrite.

4. 4

   Vérifiez la question de l'agenda avant tout engagement : c'est le point technique qui conditionne le reste, et il se règle au cas par cas selon le logiciel du cabinet.