Infirmière libérale : répondre aux appels pendant la tournée

7 h 40, deuxième adresse de la tournée

Le temps de finir le pansement, de noter le passage et de redescendre les trois étages, il est 7 h 55 et l'écran affiche deux appels manqués, aucun message.

Vous démarrez. Un troisième appel arrive pendant que vous roulez vers l'adresse suivante, et celui-là non plus vous ne le prenez pas : au volant, ce n'est ni prudent ni autorisé, et vous n'auriez de toute façon ni carnet ni agenda sous les yeux pour noter une adresse et un digicode.

Ce n'est pas un défaut d'organisation, c'est la forme même du métier. Une infirmière libérale travaille sans bureau, sans salle d'attente et sans personne à qui passer la ligne. Ses heures de travail sont précisément les heures où le téléphone sonne : tôt le matin, en fin d'après-midi, le samedi.

Le soir, après le dernier passage, vous rappelez les numéros de la journée. Une partie seulement décroche. Les autres ont trouvé une solution, ou rappelleront, ou pas. Et il reste la facturation et la télétransmission à faire.

Qui appelle une infirmière libérale pendant sa tournée

La ligne d'une IDEL ne ressemble à celle d'aucun cabinet, parce que les patients n'en sont qu'une partie. Sur une semaine ordinaire, on y trouve :

• Un service hospitalier qui prépare une sortie pour le lendemain et cherche qui prendra le relais à domicile, souvent pour des passages quotidiens sur plusieurs semaines.
• Un patient ou un proche qui vient de récupérer une prescription : pansement, injections, prise de sang à domicile.
• Une famille qui organise le maintien à domicile d'un parent âgé, et qui appelle trois infirmières dans la même heure.
• Un patient déjà suivi qui doit décaler un passage pour un rendez-vous à l'hôpital ou une absence.
• Une pharmacie ou un prestataire, au sujet du matériel ou d'une livraison de pansements.
• Une consœur du secteur qui cherche un remplacement, ou qui propose de reprendre un patient.
• Un appelant qui habite complètement en dehors de votre secteur, et à qui il faut le dire poliment.

Reprenez cette liste demande par demande : presque aucune n'a besoin de vous à l'instant où elle est formulée. Elle a besoin d'être notée correctement, avec l'adresse exacte, et de vous parvenir avant que l'appelant n'ait appelé quelqu'un d'autre.

La seule qui ne se délègue pas est celle qui touche à l'état d'un patient. Elle arrive mélangée aux six autres, et rien dans la sonnerie ne la distingue.

Répondeur, renvoi, rappel du soir : ce que chacun laisse filer

Aucune infirmière ne laisse sa ligne à l'abandon. Il y a toujours un dispositif en place, et chacun apporte quelque chose de réel avant de casser à un endroit précis.

• Le répondeur diffuse votre message à toute heure, y compris la conduite à tenir pour ce qui ne peut pas attendre. Mais il ne note rien, et un service hospitalier pressé par une sortie ne laisse pas de message : il passe au nom suivant de sa liste.
• Le renvoi vers votre portable ne change rien à votre situation réelle, puisque vos mains sont prises par un soin ou par un volant. Quand vous décrochez quand même, c'est devant un patient, ce qui n'est confortable pour personne.
• Le kit mains libres intégré au véhicule permet de répondre en roulant, pas de noter. Une adresse, un étage et un numéro dictés au volant se perdent entre deux feux rouges. Et l'oreillette, elle, est interdite au conducteur depuis 2015.
• Le partage de la ligne entre associées d'un cabinet infirmier fonctionne tant que les tournées ne se superposent pas. Aux heures de pointe, vous êtes toutes chez un patient en même temps.
• Le télésecrétariat décroche vraiment, avec des opérateurs formés qui savent parler à une famille inquiète. Ses limites sont contractuelles : plages horaires définies, file d'attente partagée, facture qui suit le volume. Et 6 h 30 le matin ou le samedi sont rarement les heures les mieux couvertes.
• Le rappel groupé du soir reste la solution la plus répandue, et la seule dont la facture n'apparaît nulle part : elle se paie en fin de soirée, après une journée de soins, sur des demandes dont aucune ne réclamait une infirmière.

Gérer les appels en tournée : ce que chaque demande doit contenir

Un cabinet raisonne en créneaux. Une infirmière libérale raisonne en itinéraire. La question n'est jamais « est-ce que 9 h est libre », elle est « est-ce que cette adresse tient entre les deux autres, à l'heure qu'impose le soin ». C'est ce qui rend un message vocal du type « rappelez-moi » inutilisable : il ne contient rien de ce qui permet de décider.

Une demande de soins exploitable, celle que vous pouvez caler en trente secondes sur un coin de table, contient à peu près toujours les mêmes lignes :

• L'adresse complète, avec l'étage, le digicode et le nom sur la boîte aux lettres. C'est ce qui manque le plus souvent.
• La nature du soin telle qu'elle figure sur la prescription, dans les mots de l'appelant.
• La fréquence et la durée prévues : un passage par jour pendant trois semaines n'occupe pas la même place qu'un passage unique.
• Les horaires que le soin impose, tels que l'appelant les rapporte.
• Le nom du prescripteur et la date de la prescription.
• La couverture : carte Vitale, mutuelle, prise en charge éventuelle, à préparer pour le premier passage.
• Qui ouvre la porte, et un second numéro à joindre : conjoint, enfant, aidant.
• La date et l'heure de sortie, quand l'appel vient d'un service hospitalier.

Un appel manqué chez une infirmière libérale ne coûte pas un passage. Il coûte la prise en charge entière, jour après jour, sur toute la durée de la prescription.

Ce qu'Inès fait sur la ligne d'une infirmière libérale

Inès est l'agent vocal IZYSS configuré pour les infirmières libérales. Elle décroche à la première sonnerie, sans menu à taper ni touche à composer.

Rien dans cette liste ne réclame un diplôme d'État. Il y faut quelqu'un qui décroche, qui note une adresse sans se tromper, et qui réagit de la même façon à chaque fois. C'est exactement ce qui manque à 7 h 40, au troisième étage sans ascenseur.

• Elle répond 24 heures sur 24, à 6 h 30 comme le samedi, les jours fériés et pendant vos congés.
• Sur une demande de soins, elle relève l'adresse au détail près, le soin tel qu'il est prescrit et le rythme annoncé : vous récupérez une demande déjà planifiable, pas un numéro à rappeler.
• Elle pose les rendez-vous sur votre agenda réel, synchronisé avec Google Calendar ou Cal.com, sur vos créneaux effectivement libres.
• Chaque appel laisse une fiche écrite dans votre tableau de bord : le numéro de l'appelant, sa demande dans ses mots, l'adresse relevée et ce qui a été convenu. Un récapitulatif par SMS est disponible en option, facturé à l'unité.
• Elle transfère l'appel vers le numéro que vous avez désigné, quand la situation correspond à la règle de transfert convenue à la configuration.
• Elle répond aux questions pratiques qui reviennent sans arrêt : secteur couvert, plage de passage habituelle, ce qu'il faut préparer avant le premier soin.
• Le secteur que vous couvrez est intégré à l'agent au moment de la configuration, avec la réponse à donner à un appelant qui habite en dehors, pour ne pas vous transmettre des demandes que vous refuserez de toute façon.
• Elle se met en marche et en veille selon un planning horaire, si vous ne la voulez que pendant les tournées et la nuit.
• Elle peut répondre dans d'autres langues que le français, selon les langues activées sur votre agent à la configuration.
• Vous gardez votre numéro actuel, celui que vos patients, les services hospitaliers et les pharmacies ont déjà noté, ou vous en prenez un nouveau.

Un appel de 8 h 12, pendant un pansement

Passez le même appel sur une ligne que personne ne relève : il ne reste rien. Pas de message, pas de numéro, pas d'adresse. Le service compose le nom suivant sur sa liste, et quinze jours de passages quotidiens partent chez une consœur sans que vous sachiez un jour qu'ils ont existé.

Ce n'est pas une question de qualité de soins ni de réputation. C'est une question de qui décroche à 8 h 12 un mardi matin.

Ce qu'Inès ne fera jamais sur l'appel d'un patient

Une infirmière libérale engage sa responsabilité professionnelle sur chacun de ses patients. Un agent vocal n'a donc aucune place dans l'appréciation d'une situation de santé, et rien ne justifie de le laisser répondre sur votre ligne si cette limite n'est pas tenue.

Inès ne pose aucune question d'ordre médical et ne donne aucun avis. Elle ne demande aucun symptôme, ne commente rien, et ne porte aucune appréciation sur l'état de l'appelant : le seul tri qu'elle opère est celui de vos règles, formulation par formulation. Elle consigne ce que l'appelant dit, dans les mots de l'appelant.

Concrètement, le message d'orientation vers le 15 ou le 112 vient de vous : vous le dictez pendant l'audit, avec les formulations qui doivent le déclencher, et il est intégré à votre agent avant la mise en service. Ce sont donc des mots qui déclenchent le message, et ces mots comme le message ont été décidés par vous, avant le premier appel.

Il faut en assumer la conséquence : une liste de mots ne couvre jamais tout. Une famille affolée s'exprime rarement dans les termes qu'on avait anticipés, et son appel suivra alors la conduite à tenir ordinaire. C'est pour cela que l'orientation vers les secours doit être dite dans tous les cas, et pas réservée aux appels qui ont employé le bon vocabulaire.

Inès ne se substitue ni à la régulation médicale, ni au médecin traitant, ni à votre jugement de professionnelle. Elle ne décide pas non plus d'accepter un patient à votre place : elle recueille, vous confirmez. Et elle ne fait pas le travail d'une remplaçante. Pendant vos congés, elle prend les demandes et applique le scénario préparé avec vous, dates de reprise comprises, mais elle n'engage personne et ne fait aucun soin.

Enfin, une partie de votre patientèle, et notamment les personnes âgées, préférera toujours une voix humaine. Cela ne changera pas. Reste à savoir à quoi vous comparez : pas à la secrétaire qu'aucune infirmière seule n'emploie pour couvrir les matins et les samedis, mais au répondeur qui tient votre ligne aujourd'hui.

Ce qu'il faut préparer avant de brancher la ligne

La partie technique se règle vite. Ce qui demande votre attention, ce sont vos règles : elles sont calées avec IZYSS pendant la configuration, mais personne ne peut les décider à votre place. Comptez une heure, un soir, une bonne fois.

1. 1

   Délimitez votre secteur, rue par rue si nécessaire, et formulez la phrase exacte à dire à un appelant qui se trouve en dehors. C'est la règle qui vous fera gagner le plus de temps.

2. 2

   Préparez le message d'orientation vers le 15 ou le 112 dans vos propres mots, avec les formulations qui doivent le déclencher, puis la conduite à tenir par défaut, celle qui s'applique à tout ce que vous n'aviez pas prévu.

3. 3

   Listez ce qui doit vous être transféré tout de suite plutôt que finir en fiche : une sortie d'hospitalisation du jour, un appel du médecin traitant, une consœur d'astreinte. Le reste attend la pause.

4. 4

   Arrêtez la liste des informations à recueillir sur une demande de soins : adresse avec étage et digicode, nature du soin, fréquence, durée, prescripteur, couverture, second numéro. C'est elle qui transforme un message en passage planifiable.

5. 5

   Posez la question de l'agenda avant tout engagement : la synchronisation couvre aujourd'hui Google Calendar et Cal.com. Un logiciel infirmier ou une solution de télétransmission se regarde au cas par cas.

6. 6

   Demandez le détail des frais de mise en route pendant l'échange. Ils sont annoncés de vive voix, avant tout engagement : additionnez-les à l'abonnement pour comparer honnêtement avec ce que vous payez aujourd'hui.