Kinésithérapeute : rattraper les annulations de dernière minute

20 h 40 : l'annulation existe déjà, vous ne le savez pas encore

Le lendemain, vous ouvrez le cabinet à 7 h 50. Le téléphone affiche un appel manqué de la veille au soir, sans message. À 8 h 05, Mme Roussel appelle pour de bon et s'excuse. Il vous reste dix minutes avant un créneau que vous ne remplirez pas.

Vous êtes pourtant là. La table est prête, le local est chauffé, la journée est lancée. Simplement, à 8 h 05, il n'y a plus personne à mettre dans le créneau de 8 h 15. Personne ne peut se libérer, traverser la ville et arriver en dix minutes.

Cette scène ne se produit pas une fois par trimestre. Dans un cabinet de kinésithérapie où l'agenda est calé à la demi-heure, elle se produit assez souvent pour représenter, sur un mois, plusieurs demi-journées de travail qui n'apparaissent nulle part.

Chez un kiné, un créneau libéré le matin même ne se rattrape pas

Il y a une raison structurelle à cela, et elle tient au format même du métier. Un créneau de kinésithérapie est court. Il n'y a pas de marge : on ne cale pas un patient dans un trou de trente minutes en le prévenant vingt minutes avant, même s'il habite à cinq rues.

S'y ajoute la mécanique des séries. Une prescription se déroule en plusieurs séances, souvent à raison de deux ou trois par semaine, sur plusieurs semaines. Chaque séance sautée ne disparaît pas : elle doit être recasée quelque part, et ce quelque part est déjà occupé par la série de quelqu'un d'autre. Une annulation dans une série ne creuse donc pas un trou, elle en creuse deux : celui d'aujourd'hui, et celui qu'il faudra bricoler plus tard pour rattraper la séance.

Pour les kinés qui font des soins à domicile, l'addition est plus salée encore. Une annulation apprise en route, c'est un trajet fait pour rien au milieu d'une tournée organisée à l'adresse près.

Et rien de tout cela n'est visible. Aucune ligne de comptabilité ne dit « mardi 8 h 15, personne ». Le manque à gagner d'une annulation mal rattrapée est une perte silencieuse, ce qui explique qu'on la subisse des années sans jamais la traiter.

Une annulation de dernière minute ne vous coûte pas une séance. Elle vous coûte la séance, plus celle qu'il faudra recaser ailleurs.

Répondeur, rappel SMS, agenda en ligne : ce que chacun laisse passer

La plupart des cabinets ont déjà mis quelque chose en place pour limiter les annulations tardives. Chacune de ces réponses apporte quelque chose de réel, et chacune casse à un endroit précis.

• Le répondeur recueille l'annulation, mais il ne fait rien du créneau. Il attend que vous écoutiez le message, et vous l'écoutez quand la journée a déjà commencé.
• Le rappel de séance par SMS réduit les oublis purs, ce qui est déjà beaucoup. Mais il crée aussi des annulations : le patient rappelé à 18 h se rend compte qu'il ne pourra pas venir, et il tombe sur une ligne que personne ne relève à cette heure-là.
• Le renvoi vers votre portable ne règle rien : quand la ligne sonne, vous avez les mains sur un patient, et l'appelant entend votre messagerie personnelle.
• La prise de rendez-vous en ligne permet au patient d'annuler seul, à toute heure, et c'est la bonne mécanique. Elle ne couvre qu'une partie de la patientèle : les personnes âgées, les patients qui sortent d'une opération et ceux que vous suivez à domicile appellent, et continueront d'appeler.
• Le télésecrétariat décroche, mais sur des plages contractuelles calées sur les heures de bureau. L'annulation du dimanche soir ou du mardi 20 h 40 tombe hors plage, et le coût suit le volume d'appels.
• La politique d'annulation stricte, avec préavis obligatoire, produit souvent l'inverse de l'effet recherché : un patient qui craint une pénalité ne prévient pas, il ne vient simplement pas.

Ce que Rémi change sur une annulation de rendez-vous tardive

Rémi est l'agent vocal IZYSS configuré pour les cabinets de kinésithérapie. Il décroche à la première sonnerie, à toute heure, sans menu à taper ni touche à composer.

Le point décisif n'est aucune de ces lignes prise isolément, c'est le préavis. Entre une annulation connue à 20 h 40 la veille et la même annulation connue à 8 h 05 le matin, il y a onze heures d'écart. Dans le premier cas, le créneau est encore vendable et il est très souvent repris par le patient lui-même, qui vient de reposer sa séance. Dans le second, il est perdu.

C'est pour cette raison que rendre l'annulation facile remplit mieux l'agenda que la rendre difficile. Un patient qui peut annuler en trente secondes, à n'importe quelle heure, sans se justifier auprès de personne, prévient tôt. Un patient qui doit attendre l'ouverture du cabinet prévient tard, ou ne prévient pas.

• Il décroche à 20 h 40, le dimanche et les jours fériés : l'annulation est enregistrée au moment où le patient y pense, pas le lendemain à l'ouverture.
• Il annule ou déplace le rendez-vous directement dans votre agenda réel, synchronisé avec Google Calendar ou Cal.com. Le créneau redevient disponible dans la seconde, pas après votre écoute des messages.
• Il propose au patient qui annule un créneau de remplacement dans le même appel, sur vos disponibilités réelles. L'appel qui commençait par une annulation se termine par une séance reposée.
• Sur une prescription en série, il cale plusieurs créneaux récurrents en une seule fois, pour que le patient reparte avec son planning complet plutôt qu'un rendez-vous à la fois.
• Le créneau que Mme Roussel libère à 20 h 40 est visible pour le patient qui appelle à 21 h 10. Ce n'est plus vous qui devez le reproposer à quelqu'un : c'est l'agenda qui le montre libre.
• Après chaque appel, vous recevez une fiche écrite : qui a annulé, quelle séance, ce qui a été reposé et quand.
• Les rappels de séance par SMS sont disponibles en option, facturés à l'unité, pour que les annulations arrivent avec du préavis au lieu d'arriver à l'heure du rendez-vous.
• Le rappel sortant des appels manqués est une brique distincte du produit : après un pic d'appels, l'agent recontacte ceux qui n'ont pas eu de réponse, selon le paramétrage retenu avec vous.

Le même mardi soir, avec un agent sur la ligne

Ce déroulé n'a rien d'exceptionnel : c'est simplement ce qui se passe quand une annulation est traitée à l'instant où elle est décidée, au lieu d'attendre dans une boîte vocale. Le créneau n'a jamais été vide plus de trente minutes dans l'agenda.

Sans agent sur la ligne, le même mardi produit deux pertes : la séance de 8 h 15, et le nouveau patient de 21 h 10, qui n'a pas laissé de message et qui appellera un autre cabinet demain.

Ce que l'agent ne fait pas, et qu'il ne faut pas attendre de lui

Un article qui ne dit pas où s'arrête l'outil ne vous aide pas à décider. Voici les limites, telles qu'elles sont.

Rémi ne tient pas de liste d'attente et ne rappelle pas vos patients un par un pour leur proposer le créneau de 8 h 15 qui vient de se libérer. Ce n'est pas ce qu'il fait. Ce qu'il fait, c'est libérer ce créneau assez tôt pour qu'il soit encore prenable, et le proposer à la personne suivante qui appelle. Si vous cherchez un automate qui démarche votre patientèle, ce n'est pas le bon outil.

Il ne pose aucune question d'ordre médical et ne donne aucun avis. Il note le motif dans les mots du patient, et applique la consigne que vous avez écrite à l'avance pour ce motif, y compris l'orientation que vous avez prévue pour ce qui sort du cadre. C'est vous qui avez décidé, en amont, ce qui déclenche quoi. Il exécute cette grille, il ne l'invente pas et n'y ajoute rien.

Il n'applique pas votre politique de facturation à votre place. Il peut rappeler le délai de préavis tel que vous l'avez formulé, mais il n'encaisse rien et ne décide d'aucune pénalité : arbitrer un cas particulier reste votre travail.

Il ne convaincra pas non plus le patient qui refuse par principe de parler à une voix de synthèse. Cette part de la patientèle existe. La vraie question est celle de l'alternative : qui répondait, avant, le mardi à 20 h 40 ?

Enfin, le nombre d'appels traités en même temps dépend de la formule : deux appels simultanés sur l'offre d'entrée, trois sur la formule Pro, six sur la formule Expert. Pour un cabinet de groupe dont la ligne sature aux mêmes heures, c'est un point à dimensionner avant de signer, pas après.

Cinq décisions à prendre avant de brancher quoi que ce soit

1. 1

   Écrivez votre règle d'annulation en une phrase : quel préavis vous demandez, et ce que vous faites quand il n'est pas respecté. Tant que cette phrase n'existe pas, aucun outil ne peut l'appliquer.

2. 2

   Décidez ce que l'agent propose immédiatement après une annulation : le prochain créneau libre, un créneau dans la même semaine pour ne pas casser la série, ou un rappel de votre part. C'est la décision qui récupère le plus de chiffre.

3. 3

   Listez les deux ou trois situations qui doivent vous être signalées tout de suite plutôt que finir en fiche écrite, par exemple un patient en rééducation post-opératoire qui interrompt sa série.

4. 4

   Vérifiez la question de l'agenda avant tout engagement : la synchronisation couvre aujourd'hui Google Calendar et Cal.com, et la connexion à un logiciel de kinésithérapie se regarde au cas par cas.

5. 5

   Demandez le détail des frais de mise en route pendant l'échange, avant de signer. Ils vous sont annoncés de vive voix en amont, et c'est le moment de les poser à côté de l'abonnement mensuel pour comparer honnêtement.