Médecin généraliste : secrétariat téléphonique, motif par motif

Midi et demi, huit rappels à passer

Vous reprenez les numéros dans l'ordre. Le premier ne répond pas, il est au travail. Le deuxième a déjà eu son ordonnance par un confrère de la maison de santé. Le troisième vous détaille sa semaine pendant six minutes alors que sa demande tenait en une phrase. Sur les huit, vous en joignez quatre, et la salle d'attente se remplit déjà pour l'après-midi.

Ce n'est pas un problème d'organisation, c'est un problème de simultanéité. Un cabinet de médecine générale reçoit ses appels pendant les consultations, c'est-à-dire pendant les seules heures où personne ne peut décrocher. Vous ne sortez pas d'un examen clinique pour répondre au téléphone, et si vous avez un secrétariat, il est au même moment occupé par les arrivées, les cartes vitales et les dossiers.

Le plus coûteux, ce sont les quatre numéros sans message. Vous ne saurez jamais ce qu'ils voulaient, et vous ne pouvez rien en faire : ni rappeler utilement, ni organiser votre semaine, ni savoir si la personne a fini par joindre quelqu'un d'autre. Un appel qui ne laisse aucune trace est une demande qui sort du cabinet sans avoir jamais existé pour lui.

Ce que contient vraiment la ligne d'un cabinet de médecine générale

Avant de parler d'outil, il faut regarder la matière. Sur une journée ordinaire, les appels d'un généraliste se répartissent sur un nombre étonnamment restreint de motifs, presque toujours les mêmes :

• Prendre, déplacer ou annuler un rendez-vous, de loin le premier volume de la ligne.
• Faire renouveler une ordonnance pour un traitement au long cours.
• Obtenir un certificat : sport, crèche, employeur, absence scolaire.
• Signaler des résultats d'analyse reçus par le patient et demander la suite à donner.
• Caler une consultation de suivi pour une maladie chronique.
• Demander une visite à domicile pour une personne qui ne peut pas se déplacer.
• Décrire une situation qui inquiète, le soir ou le week-end, sans savoir vers qui se tourner.

Regardez cette liste avec l'œil du praticien : la quasi-totalité de ces motifs n'appelle aucune décision médicale au moment de l'appel. Ils appellent une prise de note exacte et une transmission fiable. Le dernier, lui, ne doit être traité que par vous ou par la régulation médicale.

C'est cette asymétrie qui rend la ligne d'un généraliste si difficile à déléguer. L'essentiel du volume est administratif, mais il arrive mélangé au reste, et rien dans la sonnerie ne les distingue.

Les cinq réponses habituelles, et ce qu'elles laissent passer

Aucun cabinet ne laisse sa ligne à l'abandon : il y a toujours un dispositif en place. Le problème est que chacun couvre une partie du volume et laisse filer le reste, sans que personne ne voie ce qui a filé.

• Le répondeur avec message d'orientation est ce qui se fait de plus répandu, et il a un mérite réel : il diffuse la consigne de sécurité à chaque appel. Mais il ne prend aucun rendez-vous, ne note rien, et l'appelant qui a une demande simple raccroche sans rien laisser.
• Le renvoi vers votre portable garantit que vous êtes joignable, au prix exact de votre journée : vous décrochez entre deux patients, ou vous ne décrochez pas et l'appelant tombe sur votre messagerie personnelle, ce qui est pire qu'un répondeur de cabinet.
• Le télésecrétariat médical fait un vrai travail d'accueil, avec des opérateurs formés qui savent parler à un patient inquiet. Ses limites sont contractuelles : des plages horaires définies, une file d'attente partagée avec d'autres cabinets aux mêmes heures de pointe, et une facture qui monte avec le volume.
• La prise de rendez-vous en ligne retire une part sérieuse du volume, mais elle laisse dehors précisément la patientèle d'un généraliste qui appelle le plus : les personnes âgées, les demandes qui n'entrent dans aucune case du formulaire, les appels du soir.
• Le rappel en fin de journée reste la solution par défaut de beaucoup de médecins seuls. Elle marche, à un coût que personne ne compte : une heure de votre temps de praticien pour traiter des demandes dont aucune ne nécessitait un médecin.

La grille de motifs : le médecin écrit, le secrétariat téléphonique exécute

L'approche qui tient dans un cabinet médical n'est pas de confier du jugement à un outil, c'est de confier de l'exécution. Vous écrivez à l'avance, motif par motif, ce qui doit se passer quand un appelant emploie tel ou tel mot. L'agent vocal applique cette grille à la lettre. Il ne l'interprète pas, ne la complète pas, et n'a aucune latitude en dehors d'elle.

Voici à quoi ressemble une grille réelle chez un généraliste. La colonne de gauche reprend le motif tel que le patient le formule, jamais tel qu'un tiers l'aurait reformulé. La colonne de droite est votre décision, prise à froid, une fois pour toutes.

La sixième ligne est la plus importante, et elle mérite d'être lue lentement. L'agent ne cherche pas à savoir si la situation est grave, parce qu'il ne pose aucune question d'ordre médical et ne donne aucun avis. Il reconnaît des mots dans une phrase, et ces mots déclenchent le message que vous avez écrit, qui renvoie vers le 15, le 112 ou la permanence des soins de votre secteur. Le déclencheur est linguistique, la décision est la vôtre, et elle a été prise avant l'appel.

C'est aussi pour cela que la dernière ligne existe. Une grille n'anticipe jamais tout, et le comportement par défaut compte autant que les règles nommées. Dans la majorité des cabinets, cette consigne par défaut est une prise de message immédiate accompagnée du rappel de la conduite à tenir en cas de situation qui ne peut pas attendre.

Ce que Paul gère sur la ligne du cabinet

Paul est l'agent vocal IZYSS configuré pour les cabinets de médecine générale. Il décroche dès la première sonnerie, sans menu à taper. Le nombre d'appels qu'il prend en parallèle dépend de la formule retenue.

Aucun de ces points ne demande un professionnel de santé. Ils demandent quelqu'un qui décroche, qui note juste, et qui fait toujours la même chose dans la même situation. C'est précisément ce qu'une machine sait faire, et c'est précisément ce qui manque à un cabinet à 12 h 40.

• Il répond 24 heures sur 24, y compris le soir, le week-end, les jours fériés et pendant vos congés.
• Il pose les rendez-vous sur l'agenda réel du cabinet, synchronisé avec Google Calendar ou Cal.com, sans double réservation.
• Il répond aux questions pratiques qui saturent la ligne : horaires, adresse, accès, documents à apporter, secteur de conventionnement.
• Il produit après chaque appel une fiche écrite reprenant l'identité de l'appelant, son numéro, son motif dans ses propres mots et le créneau posé. Elle est consultable dans le tableau de bord, et envoyée par SMS en option.
• Il transfère l'appel vers le poste que vous avez désigné, selon les règles calées à la configuration.
• Il se met en marche ou en veille selon un planning horaire, si vous ne voulez de lui qu'en dehors des heures d'ouverture.
• Il peut répondre dans d'autres langues que le français, selon les langues activées sur votre agent au moment de la configuration.
• Il applique votre grille, ligne par ligne, y compris l'orientation vers le 15 pour les formulations auxquelles vous l'avez assignée.

Un appel de 20 h 15, minute par minute

Le même appel sans personne au bout suit un autre chemin : messagerie, pas de message laissé, rappel le lendemain aux heures où la ligne est saturée, et une demande qui met plusieurs jours à franchir le standard alors qu'elle tenait en une minute. Personne n'a mal travaillé. La demande a simplement mis trois jours à traverser une ligne téléphonique.

La ligne rouge : aucune appréciation médicale, jamais

Un outil automatisé n'a rien à faire dans l'appréciation d'une situation de santé, et c'est la condition non négociable de sa présence sur la ligne d'un cabinet. Paul ne pose aucune question d'ordre médical, ne demande aucun symptôme, ne donne aucun avis et ne hiérarchise rien. Il consigne ce que l'appelant dit, dans les mots de l'appelant, et exécute la règle correspondante.

Cela veut dire assumer une conséquence : la grille est parfois trop large. Un appelant qui décrit une situation préoccupante sans employer les mots que vous avez prévus déclenchera la consigne par défaut, pas la consigne d'orientation. C'est exactement pour cette raison que le message de sécurité doit figurer dans le comportement par défaut, et pas seulement dans une branche particulière de la grille. Un cabinet qui installe un agent vocal doit écrire ses règles en partant de ce principe, pas en espérant que l'outil comblera les trous.

Cela veut dire aussi que l'agent ne se substitue ni à la régulation médicale, ni à la permanence des soins, ni à une personne présente au cabinet. Un secrétariat sur place fait un travail que rien n'automatise : reconnaître un patient à sa voix, savoir que celui-là n'appelle jamais pour rien, décider seul qu'il faut vous interrompre. Un agent vocal, lui, occupe les heures où ce travail n'a personne pour le faire.

Enfin, une partie de votre patientèle préférera toujours un interlocuteur humain, et cela ne changera pas. Le seul point de comparaison honnête n'est pas la personne idéale que vous n'avez pas les moyens d'embaucher pour les nuits et les week-ends : c'est ce que votre ligne faisait entendre hier soir à 20 h 15.

Écrire votre grille en une heure

La partie technique se règle vite. La partie qui demande votre attention, c'est la grille, et personne ne peut l'écrire à votre place. Une heure suffit à en produire une version utilisable.

1. 1

   Relevez pendant cinq jours, sur un carnet posé près du téléphone, chaque appel entrant et son motif en trois mots. Vous obtenez votre vraie répartition, pas celle que vous imaginez.

2. 2

   Regroupez ces motifs en huit lignes maximum. Au-delà, la grille devient impossible à maintenir et vous ne la relirez jamais.

3. 3

   Pour chaque ligne, écrivez la consigne à la première personne, comme si vous l'expliquiez à un remplaçant : ce qui est posé sur l'agenda, ce qui part en fiche, ce qui est transféré.

4. 4

   Rédigez mot pour mot le message d'orientation vers le 15 ou le 112, et décidez des formulations qui doivent le déclencher. Ce paragraphe est celui que vous relirez le plus souvent.

5. 5

   Écrivez enfin la consigne par défaut, celle qui s'applique à tout ce que la grille n'a pas prévu. C'est elle qui protège votre cabinet, pas la longueur de la liste.

6. 6

   Testez la grille sur une semaine d'appels déjà passés, de mémoire : prenez dix appels de la semaine écoulée et vérifiez que chacun tombe dans une ligne. Ceux qui n'y tombent pas vous indiquent ce qui manque.