Psychologue : la confidentialité d'un secrétariat téléphonique

18 h 10, sur un parking, juste avant de renoncer

Cet appel-là a demandé du temps : accepter l'idée, chercher un nom, trouver un moment où personne n'écoute, composer le numéro. De votre côté, rien d'anormal : vous étiez en séance, comme à 18 h 10 tous les mardis, et l'heure qui vient est déjà prise par la suivante. Le téléphone a sonné dans un cabinet où quelqu'un travaillait.

Le rappel, lui, n'a rien d'évident. Vous composez un numéro inconnu à 20 h 30 sans savoir qui va décrocher, si la personne est seule, ni si elle a envie que ce numéro s'affiche sur son écran. Chez la plupart des professionnels, rappeler est neutre. Ici, c'est déjà une intrusion possible dans quelque chose que la personne n'a peut-être partagé avec personne.

Pourquoi cette ligne n'est pas une ligne comme les autres

On raisonne d'habitude sur un standard comme sur un tri : plus l'appel est qualifié, mieux c'est. Sur la ligne d'un psychologue, ce raisonnement se retourne. Voici ce qui la rend particulière, et ce qu'aucun réglage générique ne prend en compte :

• Le motif de l'appel est déjà le contenu de la consultation. Chez un plombier, dire pourquoi on appelle ne coûte rien. Ici, répondre à la question « c'est pour quel motif ? » revient à commencer la séance sur un parking, devant un inconnu.
• Laisser un message vocal, c'est confier son nom et son numéro à une boîte dont on ne sait pas qui la relève, ni sur quel appareil. Beaucoup de gens ne le font pas, et ce silence n'a rien à voir avec un manque de motivation.
• Une bonne partie des appels ne sont pas des demandes de rendez-vous. Ce sont des questions de cadre, posées par des personnes qui n'ont jamais consulté : combien ça coûte, combien de temps ça dure, comment ça se passe, faut-il préparer quelque chose.
• Les appels ne viennent pas tous de la personne concernée. Un parent appelle pour son adolescent, un conjoint pour l'autre, un médecin adresse un patient. Chacun de ces cas demande une conduite différente, décidée à l'avance.
• La décision d'appeler a une durée de vie courte : un créneau posé pendant l'appel ne vaut pas un rappel le surlendemain.

Répondeur, renvoi, télésecrétariat : ce que chacun coûte ici

Un psychologue en libéral choisit rarement son dispositif d'accueil : il hérite de celui qui était là quand il s'est installé. Chacun se défend. La question est de savoir ce qu'il fait subir, précisément, à quelqu'un qui appelle pour la première fois.

• Le répondeur ne coûte rien et diffuse vos informations à toute heure. Mais il renvoie l'appelant à lui-même au moment précis où il aurait fallu une voix, et il ne pose aucun rendez-vous.
• Le renvoi vers votre portable vous rend joignable, au prix du cadre. Vous décrochez entre deux séances, dans un couloir, parfois à deux mètres du patient suivant qui attend. Ni celui qui appelle, ni celui qui patiente n'y gagnent.
• La prise de rendez-vous en ligne convient très bien à une partie des gens, précisément parce qu'elle évite de parler. Elle laisse dehors les autres : ceux qui ont besoin d'entendre une voix avant de s'engager, et ceux qui ont une question que le formulaire n'a pas prévue.
• Le télésecrétariat spécialisé, lui, décroche pour de vrai. Deux limites subsistent : des plages horaires contractuelles, alors que ce premier appel se passe souvent le soir, et une trame de qualification standard qu'il faut expressément faire adapter, sans quoi la question du motif finira par être posée.
• Reste le rappel en fin de journée, que presque tout le monde pratique faute de mieux. Il vous fait entrer, sans que vous l'ayez voulu, dans la soirée de quelqu'un qui ne vous attendait pas à cette heure-là.

Le cadre du premier appel : trois informations, et rien d'autre

Pour presque tous les métiers, une bonne fiche d'appel est une fiche longue : plus elle contient de détails, moins il faut rappeler. Sur la ligne d'un psychologue, c'est l'inverse. La qualité d'un premier appel se mesure à ce qu'on n'a pas demandé.

Trois informations suffisent à poser un rendez-vous. La quatrième ligne de cette liste est la plus importante des quatre.

• Un prénom, ou simplement le nom que la personne accepte de donner. Rien n'oblige à réclamer une identité complète pour réserver un créneau.
• Un numéro de rappel, accompagné de ce que la personne autorise : rappel possible ou pas, message vocal accepté ou pas, SMS de confirmation souhaité ou pas. La question tient en une phrase, la réponse est notée sur la fiche, et c'est vous qui la respectez ensuite.
• Un créneau réellement libre sur votre agenda, confirmé pendant l'appel, pour que la personne raccroche avec une date et pas avec une attente.
• Rien d'autre. Aucune question sur le motif, sur ce qui amène, sur ce qui s'est passé, sur un suivi antérieur ou sur un traitement. Si la personne le dit d'elle-même, elle vous le dira une seconde fois en séance, à vous, et c'est là que ça se passe.

Un secrétariat téléphonique de psychologue se juge à ce qu'il ne demande pas. Le motif de l'appel appartient à la séance, pas au standard.

Reste l'autre moitié de l'appel : les questions que la personne vous pose, à vous. Celles-là méritent une vraie réponse, tout de suite, parce qu'un cadre clair au téléphone est ce qui permet de venir. Ce qui peut en être dit se décide à l'avance, phrase par phrase, et ce qui n'est pas écrit n'est pas dit.

Ce que Clara fait sur la ligne d'un cabinet

Clara est l'agent vocal IZYSS configuré pour les psychologues. Elle décroche dès la première sonnerie, sans menu à taper ni touche à composer.

Une seule chose compte vraiment dans cette liste : la façon dont l'appel est reçu. Tout le reste est de la tenue de dossier, faite toujours de la même manière, y compris un mardi où le cabinet est occupé jusqu'à 19 h.

• Elle répond 24 heures sur 24, à 18 h 10 pendant votre séance comme à 22 h, le week-end, les jours fériés et pendant vos congés.
• Elle pose le rendez-vous sur votre agenda réel, synchronisé avec Google Calendar ou Cal.com, sur un créneau effectivement libre et sans double réservation.
• Elle répond aux questions de cadre pratique dans les termes que vous avez dictés : tarif, durée, adresse, accès, séance à distance, publics reçus.
• Elle demande ce que la personne autorise pour la joindre, et le note tel quel sur la fiche d'appel.
• Chaque appel laisse une fiche écrite dans votre tableau de bord : le numéro, ce qui a été convenu, le créneau posé. Un récapitulatif par SMS existe en option, facturé à l'unité.
• Elle transfère l'appel vers le numéro que vous avez désigné, dans les cas que vous avez définis à la configuration.
• Elle s'active et se met en veille selon un planning horaire, ou d'un bouton depuis votre tableau de bord, si vous ne la voulez que pendant vos consultations et le soir.

Le même appel de 18 h 10, avec quelqu'un au bout

La différence entre ce scénario et celui du parking ne tient pas à la qualité de votre pratique. Elle tient à ce que votre ligne fait entendre un mardi à 18 h 10.

Confidentialité : ce qui est écrit, et où ça reste

Un agent vocal ne pose aucune question sur le motif, mais il n'empêche personne de parler. Il arrive qu'une personne dise d'elle-même, en dix secondes, ce qui l'amène. Il faut donc savoir précisément ce que devient cette phrase, et ne pas se contenter du mot « confidentiel ».

L'appel est transcrit, résumé, et le cas échéant enregistré. La transcription et le résumé sont conservés dans le tableau de bord de votre compte, avec l'historique des appels ; l'enregistrement audio, lui, n'y figure pas, ce qui ne veut pas dire qu'il n'existe nulle part. Comparé à un message vocal que vous gardez sur un répondeur, il y a deux différences : c'est écrit, donc lisible d'un coup d'œil et consultable plus tard, et cela passe par un prestataire. Un praticien doit le savoir avant de brancher sa ligne, parce que cela déplace une partie de sa vigilance.

Trois conséquences pratiques. D'abord, ce qui est recueilli de façon structurée sur une fiche d'appel dépend de la configuration de votre agent : pour un cabinet de psychologie, cette collecte doit être réduite au strict minimum, et cela se valide pendant l'audit plutôt que sur une fiche déjà remplie. Ensuite, moins l'agent demande, moins il y a à protéger : c'est la raison la plus solide de limiter le premier appel à un prénom, un numéro et un créneau. Enfin, l'accès à ce tableau de bord est celui de votre compte : un mot de passe long, unique, jamais réutilisé ailleurs, et un compte que vous ne partagez pas. Si vous voulez une double authentification sur cet accès, demandez-la pendant l'audit.

Ces données étant traitées par un prestataire, trois questions se posent avant de brancher la ligne, pas après : le contrat de sous-traitance, le lieu d'hébergement, la durée de conservation des transcriptions et des enregistrements. Nos modalités figurent dans notre politique de confidentialité. Un prestataire qui esquive ces réponses vous renseigne déjà.

Le secret professionnel, lui, reste le vôtre. Aucun prestataire ne le porte à votre place, et un outil ne transfère pas une obligation déontologique : il réduit la quantité d'informations recueillies, ce qui n'est pas la même chose.

Ce que l'agent ne fait pas, et pour qui ce n'est pas adapté

Clara ne pose aucune question d'ordre médical et ne donne aucun avis. Elle n'écoute pas, au sens où vous écoutez : elle ne relance pas, ne reformule pas, ne rassure pas sur le fond. Elle ne se prononce ni sur ce que traverse l'appelant, ni sur ce qui relève ou non de votre pratique. Elle prend un rendez-vous, et c'est tout ce qu'on lui demande.

Pour les appels où rien ne va, le dispositif est entièrement de votre main : vous rédigez le message d'orientation mot pour mot pendant la configuration, et vous choisissez les numéros qu'il cite, le 15, le 112 et le 3114. Ce message a été décidé par vous, avant le premier appel, et sa place est dans la conduite par défaut de l'agent.

Ce point mérite d'être compris pour ce qu'il est. Un agent vocal n'est pas un détecteur : on ne peut pas lui confier la responsabilité de reconnaître une situation difficile à partir d'une liste de formulations, parce qu'une personne en grande difficulté n'emploie pas les mots qu'on avait anticipés. C'est pour cette raison que l'orientation vers les secours doit être dite dans la conduite ordinaire de l'appel, et non réservée à une branche particulière du scénario.

Il y a aussi des pratiques où un agent vocal n'a rien à faire. Si votre activité reçoit majoritairement des personnes en situation de crise, ou si votre ligne fonctionne comme un dispositif d'écoute, chaque appel demande un professionnel formé et rien ne remplace cela. Un agent vocal convient à un cabinet libéral dont le téléphone sert d'abord à fixer des rendez-vous et à répondre à des questions de cadre.

Reste ce que personne ne peut trancher à votre place : accepter, ou non, qu'une machine soit la première chose que l'on entende de votre cabinet. Des praticiens n'en veulent à aucun prix, et cette position se tient parfaitement. Elle se paie en appels dont vous n'aurez jamais connaissance, et c'est le seul terme de l'échange qu'il faut regarder en face avant de décider.

Ce qu'il faut trancher avant de brancher la ligne

Le réglage technique n'est pas le sujet. Ce qui vous appartient, c'est le cadre, et il vaut la peine d'y passer une soirée avant la mise en service.

1. 1

   Écrivez la phrase d'accueil mot pour mot, et décidez si l'agent annonce qu'il est l'assistant du cabinet.

2. 2

   Fixez ce qu'il a le droit de dire de votre cadre (tarif, durée, lieu, séances à distance, publics reçus, prise en charge) et la liste fermée de ce qu'il a le droit de noter. Ce qui n'est pas écrit ne sera pas dit, et c'est voulu.

3. 3

   Rédigez le message d'orientation vers les secours, et vérifiez qu'il figure dans la conduite par défaut de l'agent, celle qui s'applique quels que soient les mots employés par l'appelant.

4. 4

   Écrivez la consigne pour les appels de tiers : un parent pour un mineur, un conjoint, un médecin qui adresse quelqu'un.