Sage-femme : secrétariat téléphonique et suivi de grossesse

Des heures entières sans téléphone, et la ligne qui continue de sonner

La plupart des professions de santé perdent leurs appels par tranches de vingt minutes, le temps d'une consultation. Une sage-femme, non. Une visite à domicile chez une jeune mère prend une heure et se prolonge quand l'allaitement ne se met pas en place. Une séance de préparation à la naissance en groupe occupe une soirée entière. Et pour celles qui accompagnent des accouchements, sur plateau technique ou à domicile, le téléphone reste dans le sac pendant tout le travail, sans qu'on sache à l'avance si ce sera trois heures ou douze.

Quand vous le reprenez, l'écran n'affiche pas un appel manqué : il en affiche quatre, un message vocal de six secondes qui dit « rappelez-moi », et un numéro inconnu qui a essayé deux fois. Vous ne savez pas lequel des quatre attendait vraiment, ni lequel a déjà appelé quelqu'un d'autre entre-temps.

Le reste de la journée ne rattrape rien, parce que les heures où vous rappelez sont exactement celles où vous consultez. Vous finissez par répondre entre deux patientes, dans un couloir, sans agenda sous les yeux, et vous notez un prénom sur un papier que vous retrouverez le soir.

Une patiente, ce n'est pas un rendez-vous : c'est un parcours

C'est la particularité qui change tout le calcul. Chez un ostéopathe ou un dentiste, un appel manqué coûte une consultation. Chez une sage-femme, la même patiente revient sur plus d'un an, et presque toujours dans le même ordre :

• L'entretien prénatal précoce, puis les consultations de suivi mois après mois.
• Les séances de préparation à la naissance et à la parentalité, en groupe ou en individuel.
• Le retour à domicile après la sortie de maternité, avec des visites rapprochées les premiers jours.
• La consultation post-natale, puis le cycle de rééducation périnéale.
• Le suivi gynécologique de prévention, qui peut se poursuivre ensuite pendant des années.
• La grossesse suivante, s'il y en a une, et le même parcours qui recommence.

Une femme enceinte qui appelle trois sages-femmes et n'obtient que la vôtre en répondeur a peu de raisons de rappeler. Elle sera souvent suivie ailleurs, préparée ailleurs, rééduquée ailleurs. Ce n'est pas une consultation qui vient de partir, c'est une file de rendez-vous étalée sur plus d'un an, et le bouche-à-oreille de son entourage avec.

Le raisonnement vaut dans l'autre sens, et c'est ce qui rend la question du téléphone plus sérieuse ici qu'ailleurs : une seule patiente récupérée parce que quelqu'un a décroché un mardi à 19 h 30 ne pèse pas un rendez-vous, elle pèse une année de suivi.

Qui compose le numéro d'une sage-femme

Sur une semaine ordinaire, ce n'est pas seulement votre patientèle qui appelle, et c'est ce qui rend la ligne difficile à filtrer :

• Une patiente déjà suivie, qui veut déplacer une consultation, connaître la date de sa prochaine séance ou vérifier une information pratique.
• Une femme qui cherche une sage-femme pour la première fois, souvent au tout début de sa grossesse, et qui compose deux ou trois numéros dans la même demi-heure.
• Un conjoint ou un proche, qui appelle à la place de la patiente et ne connaît pas la moitié des réponses aux questions qu'on va lui poser.
• Une maternité ou un service qui prépare une sortie et cherche qui assurera les premières visites à domicile.
• Un médecin, un laboratoire ou une consœur qui vous adresse une patiente ou cherche à caler un relais.
• Une femme qui n'est pas enceinte et qui découvre qu'une sage-femme assure aussi le suivi gynécologique de prévention et la contraception : elle appelle pour vérifier avant de prendre rendez-vous.
• Une patiente inquiète, le soir ou la nuit, qui ne sait pas si sa situation justifie de vous déranger.

Prenez ces appelants un par un : à une exception près, aucun n'a besoin de vous à la seconde où il compose votre numéro. Ils ont besoin qu'on décroche, qu'on note correctement et qu'on leur donne une date. La dernière ligne, elle, ne se délègue à aucun outil, et c'est pour elle que les règles décrites plus bas existent.

Répondeur, maternité, consœurs : ce que chaque solution laisse filer

Vous avez forcément déjà mis quelque chose en place. Chacun de ces dispositifs règle une partie du problème, et échoue à un endroit repérable :

• Le message d'accueil qui renvoie vers la maternité fait le plus important : il dit à toute heure quoi faire quand cela ne peut pas attendre. Il ne fait que ça. Il envoie vers un standard hospitalier déjà chargé des appelantes qui voulaient seulement décaler un rendez-vous, et il ne laisse aucune trace exploitable de celles qui raccrochent.
• Le renvoi vers votre portable suppose que vous puissiez décrocher. C'est faux pendant une visite à domicile, faux pendant une séance de groupe, impossible pendant un accouchement. L'appelante atterrit alors sur votre messagerie personnelle, qui ne dit même pas la conduite à tenir.
• L'entraide entre consœurs du secteur fait vivre beaucoup de cabinets depuis des années. Elle repose sur la disponibilité de quelqu'un qui exerce le même métier aux mêmes heures, et elle se grippe exactement les jours où le volume monte.
• La prise de rendez-vous en ligne absorbe une vraie part des demandes simples, à condition que la patiente sache déjà quel type de rendez-vous cocher. Elle laisse dehors le retour de maternité à organiser, la question de prise en charge, et la femme qui veut entendre une voix avant de confier son suivi.
• Le télésecrétariat prend l'appel pour de bon, avec des personnes formées à l'accueil. Le contrat fixe des horaires, et vos heures de pointe à vous sont le soir, le samedi et les périodes de congés scolaires, rarement les mieux couvertes.
• Rappeler tout le monde en fin de journée fonctionne, à un prix que vous ne facturez à personne : une soirée passée à joindre une par une des femmes qui, pour la plupart, voulaient une date.

Ce qu'un secrétariat téléphonique de sage-femme peut faire à votre place

Manon est l'agent vocal IZYSS que nous configurons pour les sages-femmes. L'appelante n'entend ni musique d'attente ni liste de touches à composer : une voix répond dès la première sonnerie et l'échange commence. Le nombre d'appelantes qu'elle peut prendre en même temps se décide au moment de choisir la formule, et se règle sur le volume de vos soirées et de vos samedis.

Rien là-dedans n'est un acte, une décision de soin ou quoi que ce soit qui appartienne à votre exercice. Il n'y faut qu'une chose, être là à des heures où vous ne pouvez pas l'être, et répondre de la même façon à la vingtième appelante qu'à la première.

• Elle répond 24 heures sur 24, aux heures où vous consultez comme à celles où vous dormez, le week-end et pendant vos congés.
• Elle identifie le motif tel que l'appelante le formule, consultation de suivi, séance de préparation, rééducation ou visite à domicile, pour que vous sachiez en un coup d'œil de quel type de rendez-vous il s'agit.
• Elle propose les créneaux réellement libres de votre agenda, synchronisé avec Google Calendar ou Cal.com, et confirme le rendez-vous sans double réservation.
• Sur un retour de maternité, elle relève l'adresse complète avec l'étage et le digicode, la date de sortie annoncée et un second numéro à joindre.
• À la fin de l'appel, une fiche vous attend dans le tableau de bord : le numéro, la demande dans les mots de l'appelante, ce qui a été convenu. Vous pouvez recevoir le même récapitulatif par SMS : c'est une option, facturée à l'envoi.
• Elle bascule l'appel vers le numéro de votre choix dans les situations que vous avez définies, une maternité ou une consœur d'astreinte par exemple.
• Elle traite les questions pratiques qui occupent la ligne sans rien produire : accès et stationnement au cabinet, secteur des visites à domicile, documents à apporter, déroulé d'une première séance.
• Vous l'allumez et l'éteignez à la demande, ou selon un planning horaire, si vous ne la voulez que la nuit et les jours de garde.
• Elle peut prendre l'appel dans une autre langue que le français, parmi celles activées sur votre agent au moment de la configuration.
• Le numéro que vos patientes et les maternités du secteur ont déjà noté reste le vôtre, sauf si vous préférez en ouvrir un nouveau.

Un appel de 21 h 50, pendant une séance de préparation

Sur une ligne que personne ne relève, le même appel ne produit rien : aucun message, aucun numéro, aucune date proposée. Vous l'apprendrez peut-être le lendemain midi, peut-être jamais. Avec Manon sur la ligne, l'appelante entend au moins la conduite à tenir que vous avez écrite, et vous savez le lendemain matin qu'elle a appelé.

La ligne rouge : Manon n'apprécie rien, elle applique vos règles

Une sage-femme répond personnellement de chacune de ses patientes. Rien de ce qui relève de l'appréciation d'une situation de santé ne peut donc être confié à une machine, et un agent vocal qui franchirait cette limite n'aurait tout simplement rien à faire sur votre ligne.

Manon ne pose aucune question d'ordre médical et ne donne aucun avis. Elle ne demande aucun symptôme, ne commente rien, ne hiérarchise rien et ne se prononce jamais sur ce qui peut attendre. Elle consigne ce que l'appelante dit, dans les mots de l'appelante, et exécute la règle que vous avez écrite pour cette formulation.

Le message d'orientation vient donc entièrement de vous. Vous le dictez pendant la configuration, avec vos mots et vos destinataires : la maternité où la patiente est inscrite, le 15 ou le 112, les urgences de l'établissement de votre secteur. Ce sont des mots prononcés par l'appelante qui déclenchent ce message, et ces mots comme le message ont été décidés avant le premier appel.

Aucune liste de formulations n'est complète, et il faut construire vos règles en partant de là plutôt qu'en espérant l'inverse. Une patiente qui a peur ne dit presque jamais les choses comme on les avait prévues. C'est pourquoi l'orientation vers les secours doit figurer dans la conduite à tenir par défaut, celle qui s'applique à tous les appels, et non dans une branche particulière réservée au bon vocabulaire.

Manon n'a pas vocation à tenir la place de la régulation médicale, de la maternité ou de votre propre jugement. Et elle ne remplace personne pendant vos congés : elle dit la date à laquelle vous reprenez, note qui a appelé, et s'arrête là. Elle n'oriente vers aucune consœur que vous n'auriez pas nommée, et n'engage rien en votre nom.

Il restera enfin des patientes qui veulent votre voix et pas une autre, et rien ne les fera changer d'avis. La question n'est donc pas de choisir entre Manon et vous : c'est de décider ce que votre numéro raconte aux heures où vous ne pouvez pas le prendre.

Les cinq décisions à prendre avant de brancher votre ligne

L'installation, ce n'est pas là que se joue la qualité de votre ligne : elle se fait avec vous, en quelques réglages. Ce qui compte, ce sont les cinq décisions ci-dessous. Elles vous appartiennent, et un soir suffit à les arrêter.

1. 1

   Décrivez vos types de rendez-vous et la façon dont vous voulez qu'ils soient reconnus au téléphone : entretien prénatal, consultation de suivi, séance de préparation, rééducation, visite à domicile. C'est ce qui vous permet de lire une fiche et de savoir tout de suite s'il s'agit d'une venue au cabinet ou d'un déplacement chez la patiente.

2. 2

   Rédigez mot pour mot le message d'orientation, en nommant vos destinataires : la maternité d'inscription, le 15 ou le 112. Puis décidez qu'il sera dit dans la conduite à tenir par défaut, à toutes les appelantes concernées, et pas seulement à celles qui emploient les termes attendus.

3. 3

   Tracez la frontière entre ce qui vous sort d'une séance et ce qui peut vous attendre en fiche. Une maternité qui organise une sortie, une consœur avec qui vous partagez une garde : ces appels-là passent. Une demande de rendez-vous, non, même pressante dans le ton.

4. 4

   Dites ce que Manon doit obtenir avant de raccrocher quand l'appel porte sur un retour à domicile : l'adresse jusqu'à l'étage et au digicode, la date de sortie, un second numéro à joindre. Sans ces trois informations, vous récupérez un nom et un numéro ; avec elles, une visite que vous pouvez placer dans votre journée.

5. 5

   Réglez la question du coût avant de vous engager, frais de mise en route compris. Ils vous sont annoncés de vive voix avant toute signature : ajoutez-les à l'abonnement pour comparer sur la même base que ce que vous payez aujourd'hui.